임블리 사태 그 후, 뭐가 달라졌나

공식 사과→악플러 고소→임지현 상무 사임

클레임 신속처리 시스템 구축에도 소비자 반응 ‘싸늘’

공식 사과→악플러 고소→임지현 상무 사임
클레임 신속처리 시스템 구축에도 소비자 반응 ‘싸늘’

부건에프엔씨가 논란이 일었던 화장품과 호박즙에 대해 이상이 없다는 입장을 밝히고, 임지현 상무가 사임하는 등 몇 차례 대책을 내놨으나 소비자들의 반응은 여전히 싸늘하다. ⓒ부건에프엔씨

‘곰팡이 호박즙’을 시작으로 품질, 고객 응대 등의 문제로 소비자로부터 뭇매를 맞은 임블리 사태가 발생한지 두 달이 지났다. 그동안 온라인 쇼핑몰 임블리의 운영사 부건에프엔씨가 논란이 일었던 화장품과 호박즙에 대해 이상이 없다는 입장을 밝혔고, 임지현 상무가 사임하는 등 몇 차례 대책을 내놨으나 소비자들의 반응은 여전히 싸늘하다.

부건에프엔씨는 지난 19일 소비자 불만을 2회 내에 해결할 수 있는 신속처리 시스템을 구축했다고 대대적으로 홍보했다. 고객서비스센터에 소비자 불만이 접수되면 즉시 화장품 제조사로 넘긴 뒤 정리한 데이터를 받아 해결할 수 있도록 하겠다는 것이다.

하지만 이는 화장품 제조회사인 한국콜마와 코스맥스에 책임과 부담을 전가한 것이라는 지적이 나온다. 고객의 불만사항이 접수되면 담당자가 내부 클레임 대응팀에게 연결하는 시스템이 아닌 부건에프엔씨 CS팀이 제조사 클레임 대응팀에게 직접 연결하는 방식으로 바꾼 것이다.

화장품 제조업자개발생산(ODM) 기업들은 브랜드와 마케팅만 빼고 제품 기획, 개발부터 완제품 생산, 품질 관리까지 종합적인 서비스를 제공한다. 대기업을 비롯해 수많은 중견·중소기업에 화장품을 납품하기 때문에 특정 업체의 클레임에 직접 대응하는 것은 전무후무한 일이다.

화장품 업계 관계자는 “임블리가 호박즙 사태 이후로 화장품 매출이 주춤했다고는 하지만 여전히 업계에선 ‘큰 손’이기 때문에 제조사가 이러한 요구를 들어준 게 아닐까 싶다”면서 “CS팀 인력을 늘리지 않고 시스템만 개편한 것이 의아하다”고 말했다.

◆진정성 의심 받는 ‘임블리’

부건에프엔씨는 신속처리 시스템을 구축했다고 밝힌 다음 날인 지난 20일 “묻지마 보상요구에 정당한 클레임 늦어진다”라는 제목의 보도자료를 냈다. 일부 악성 클레임을 제기하는 고객들 때문에 부건에프엔씨의 노력이 퇴색되고 있다는 내용이다.

부건에프엔씨 관계자는 “최근 SNS 상에서 안티 계정 운영자들이 임블리를 대상으로 개인의 영리에 목적을 두고 맹목적인 이슈 몰이에 나서 고객서비스에 어려움이 적지 않다”면서 “미처 보상이 이뤄지지 않은 일부 고객들을 선동해 ‘증거가 없어도 되고, 언론으로 흔들면 보상을 해 줄 수밖에 없다’며 집단소송을 유도하는 움직임이 있다”고 주장했다.

일각에서는 소비자들을 탓하는 듯한 부건에프엔씨의 태도에 진정성을 의심할 수밖에 없다는 지적도 나온다.

부건에프엔씨는 부정적인 여론에도 임 전 상무의 소통을 밀어붙일 예정이다. 오는 29일 소비자 간담회를 열고 임 전 상무가 안티 계정에 가입한 소비자를 비롯해 다양한 고객들과 만나는 자리를 마련한다.

한편, 임블리는 인플루언서 임지현 상무를 내세운 부건에프엔씨의 뷰티 브랜드다. 지난 4월 임블리에서 판매한 호박즙에서 곰팡이가 발견되자 “환불은 어렵고 그동안 먹은 것이 확인이 안 되니 남은 수량과 곰팡이가 확인된 한 개만 교환해주겠다”고 대응해 논란을 키웠다. 이후 명품의류 카피, 화장품 내 이물질 발견 등의 문제가 지적됐다.