콜센터 상담 시스템 고도화 셈법 복잡한 은행권

은행 콜센터 음성 인증·AI 상담원 인식률 저조 우려

보안성도 의문부호, 일부 시중은행 시스템 도입 무효화

은행 콜센터 음성 인증·AI 상담원 인식률 저조 우려
보안성도 의문부호, 일부 시중은행 시스템 도입 무효화

은행권의 고객센터 업무 방식이 디지털화되고 있지만 그에 따른 부작용도 우려 된다.ⓒ픽사베이

시중은행이 비대면채널 고도화 전략 차원에서 고객센터(콜센터) 시스템을 디지털 방식으로 개편 중이다.

인공지능(AI) 기술이 도입된 음성봇(bot), 사람의 목소리로 자동 생체인증이 되는 고객센터 도입을 추진 중인데 업무 효율화와 고객 편의성 확대 차원에서는 효과적이지만 보안성과 인식률이 떨어질 수 있다는 우려도 나온다.

16일 금융권에 따르면 신한은행은 내년 상반기 구축을 목표로 콜센터 인·아웃바운드 업무에 AI 음성봇(bot)을 도입하는 방안을 추진 중이다.

인바운드 업무 개편 시 콜센터에 전화를 건 고객이 '대출 상담' 등을 말하면 AI가 관련 상담원에게 연결하는 시스템을 구축한다. 1번부터 10번까지 이어지는 복잡한 업무 안내 번호를 듣지 않고도 상담원과 바로 연결되는 서비스다.

당초 신한은행은 전 상담 업무를 AI가 응대해주는 시스템을 도입하려 했지만 음성 인식률이 낮을 수 있어 단계별로 고도화하기로 했다. 경쟁 은행이 비슷한 서비스를 출시했다가 고객의 질문을 AI가 제대로 알아듣지 못하는 등 문제가 있어 전화 연결 초기에만 AI가 응대한다는 사업 계획을 세웠다.

신한은행 관계자는 "모든 업무에 AI 상담을 도입하면 서비스 품질이 떨어질 수 있어 시스템을 순차적으로 고도화하기로 했다"며 "고객으로선 ARS 연결 때마다 들어야 하는 업무 안내 음성을 듣지 않아 시간이 단축되고, 내부적으로는 호전환(잘못된 상담 연결)율이 약 30% 감축될 것으로 기대 중이다"고 말했다.

현재 신한은행의 고객센터 호전환 건수는 평균 3000여건 정도다. 내부적으로는 시스템 도입에 따라 연간 20여만 건이 감축될 것으로 보고 있다. 이 외 아웃바운드 업무로는 대출이나 카드 연체 등에 대해 AI가 직접 고객에게 전화를 걸어 관련 내용을 전달하는 시스템을 구축할 계획이다.

IBK기업은행의 경우 국내 은행권 최초로 사람의 목소리로 생체인증이 되는 콜센터 도입을 추진 중이다. 생년월일이나 카드 비밀번호 입력 없이 사람의 목소리만으로 본인인증이 되는 시스템을 구축한다는 계획이다.

서비스 이용 시 은행 영업점을 최초 1회 방문해 생체정보로 음성을 등록하면, 인증된 음성 정보는 암호화돼 금융결제원에 분산보관 된다. 이후부터는 콜센터 연결 때 별도의 본인인증을 거치지 않아도 된다. 상담원과의 대화 약 15초의 내용을 기반으로 본인 인증이 진행되기 때문이다.

이번 서비스는 글로벌 금융사에서 널리 쓰이는 음성 인증 방식을 벤치마킹한 사례인데 보안 면에서 목소리 위·변조에 따른 도용 위험이 높고, 인식률이 높지 않을 수 있다는 우려도 나온다.

음성 인증 시스템을 도입한 영국 HSBC은행의 경우 과거 목소리 위·변조로 보안이 풀리는 금융사고가 발생했다. 지난 2016년 영국에 거주하는 일란성 쌍둥이 중 한 명은 자신과 비슷한 목소리를 가진 형제의 계좌에 대해 본인인증을 시도했다가 성공해 논란이 됐다.

기업은행 관계자는 "글로벌 은행의 시스템은 정해진 문구를 반복해서 말하면 본인인증이 되는 패스워드형 방식인데 그보다 진화된 대화형 인증 형태를 채택했다"며 "상담 시 약 15초간 들리는 음성의 발성 등을 체크한 뒤 본인 여부를 판단하고, 노화 등에 따라 변화되는 음성의 특성을 고려해 1년 단위로 음성 정보도 갱신된다"고 말했다.