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신한은행, AI 음성봇 도입…잘못된 상담 연결 30% 감축 기대


입력 2019.10.08 10:35 수정 2019.10.08 10:35        박유진 기자

신한은행은 8일 '인공지능(AI) 기반 지능형 컨택 서비스' 도입을 위한 시스템 구축에 나선다고 밝혔다.

이 시스템은 콜센터에 전화를 건 고객이 버튼 입력이나 상담원 연결없이 '카드 분실 신고' 등을 말하면 AI가 자동으로 관련 상담원을 연결해주는 서비스다. 시스템 구축이 완료되면 고객상담센터에 전화하는 고객들은 1번부터 10번까지 안내되는 ARS 음성 안내음을 듣지 않고 신속하게 금융 업무를 볼 수 있다.

신한은행은 고객상담 시스템을 고객상담과 관련된 일부분을 자동화하는 수준을 넘어 AI가 고객상담의 접점에서 대응하는 수준까지 진화시킬 예정이다. 또 고객 상담 내용을 분석하고 데이터 축적을 지속적으로 병행해 고객이 요청하는 전화상담 및 대고객 안내 업무 중 상당 부분에 해당 기술을 적용할 계획이다. 이를 통해 호전환(잘못된 상담 연결)을 약 30% 감축할 것으로 기대하고 있다.

향후 상담원이 고객에게 직접 전화를 걸어 상담을 진행하는 인바운드 업무에 대해서도 AI 음성봇을 도입한다.

에컨대 수신상품 만기 안내, 대출·펀드 업무처리 후 진행되는 스마일 콜, 해외송금 내도 통지 등 각종 고객 안내 및 통지 업무 등에 이를 적용한다는 계획이다. 여기에 예약콜 접수, 챗봇 상담 등 고객 접촉 방식을 다양화 시켜 고객 편의성을 높인다.

신한은행 관계자는 "단순히 상담채널을 다변화하는 것을 넘어 고객의 다양한 요구사항을 선제적으로 해결할 수 있는 고객 컨택센터 구축을 목표로 하고 있다"며 "AI 컨시어지 서비스를 구현해 고객이 필요로 하는 정보들을 빠르고 정확하게 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

박유진 기자 (rorisang@dailian.co.kr)
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