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"고객의 소리, 최우선으로" NH농협카드, VOC 종합발표회 개최

  • [데일리안] 입력 2019.12.06 09:44
  • 수정 2019.12.06 10:02
  • 배근미 기자

고객의 관점에서 업무 개선코자 VOC 우수과제 3팀을 선정해 시상

NH-패널 운영, 찾아가는 소비자보호 활동 등 적극적인 의견 청취

고객의 관점에서 업무 개선코자 VOC 우수과제 3팀을 선정해 시상
NH-패널 운영, 찾아가는 소비자보호 활동 등 적극적인 의견 청취


ⓒ농협카드ⓒ농협카드

NH농협카드는 지난 5일 NH농협은행 신관 3층 대회의실에서 고객 중심 경영을 위한 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 종합발표회를 개최했다고 6일 밝혔다.

농협카드는 이날 발표회에서 2019년 카드 VOC 현황을 임직원과 공유하고 우수 개선과제를 수행해온 3개 팀에 대한 시상을 진행했다. 올해 고객 만족 증진에 기여한 우수 개선 과제로는 △ARS 및 카드고객행복센터를 통한 카드 분실해제 방법 확대 △신용매니저서비스 신용 정보 등록요건 개선 △조기상환 시 결제방식 확대를 선정하는 한편, 숙명여자대학교 옥경영 교수를 초청해 ‘금융소비자보호 정책’ 특강을 진행했다.

농협카드는 올해 소비자 권익을 보호하고 고객 만족도를 높이기 위해 VOC 업무 개선에 다각적인 노력을 기울여왔다. 고객 관점에서 신속히 민원을 해결하고자 민원 처리 프로세스 개선에 집중했고, 매월 VOC협의회를 정기적으로 개최해 민원을 예방하기 위한 제도를 갖췄다.

유사 민원이 재발하지 않도록 ‘사례로 풀어보는 카드 주요민원’ 시리즈를 제작해 직원 교육을 강화했을 뿐만 아니라 내부적으로 소비자보호 게시판을 신설해 민원 대응 정보를 상시 공유하고 있다.

이와 함께 자사 카드 고객들로 구성된 ‘NH-패널’을 4회 운영하며 적극적으로 고객 의견을 청취해 반영했다. 또 금융취약계층인 고령자와 다문화가정을 대상으로‘찾아가는 소비자보호 활동’프로그램을 네 차례 열어 450여명에게 금융 상담과 함께 피해구제를 진행하는 등 금융소비자 권익보호에도 앞장서고 있다.

이처럼 VOC 개선에 전사적으로 뛰어든 결과 민원 발생 건수가 지난 10월 말 기준 전년 동기대비 12% 감소하는 성과를 얻었다. 특히 올해는 VOC 종합발표회를 마련해 VOC 개선 과제를 발굴하고 우수 사례를 선정해 시상함으로써 소비자보호 실행력을 강화하고자 했다는 것이 농협카드의 평가다.

박병규 NH농협카드 부사장은 “항상 고객의 목소리를 경청하고 개선이 필요한 업무는 신속히 대처해 고객들이 최상의 서비스를 제공받을 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

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