4년새 악성민원 8배 급증…서울시, 피해 직원 치료비·소송비 지원

2023년 시청 열린민원실에 고정형 안전유리 설치

직원들에게 카메라·녹음기 장착된 공무원증 케이스 시범 제공

민원인과 30분 이상 통화 시 통화 종료 음성 안내 내년 상반기 도입

서울시청 ⓒ서울시

서울시가 민원인의 폭언·폭행 등 악성 민원에 대응해 담당 공무원 보호·지원 강화에 나선다.

17일 시에 따르면 민원 담당 공무원이 당하는 폭언·폭력·성희롱 등 특이민원은 2018년 2135건에서 2021년 1만7345건으로 8배 이상 급증했다.

서울시의회는 공무원들의 피해 사례가 늘자 지난 7월 ‘서울시 민원업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례’를 발의해 지난달 심의·의결했다.

시는 이날 해당 조례를 공포하고, 기존보다 강화한 공무원 보호·지원책을 마련했다.

내년부터 시청 1층 열린민원실에 고정형 안전유리를 설치하고, 직원들에게는 목걸이형 카메라(웨어러블 캠)와 녹음기가 장착된 공무원증 케이스를 시범 제공해 피해 시 증거 확보에 나서기로 했다. 30분 이상 민원인과 통화 시에는 통화 종료를 알리는 음성 안내도 내년 상반기 도입할 계획이다.

민원상담실에는 폐쇄회로(CC)TV를 설치하고, 현장 민원이 많은 시 산하 사업소 46곳에는 경찰서와 연계된 비상벨을 늘린다. 사업소 직원을 위한 출장심리상담을 월 1회 정기적으로 시행하고, 희망하는 직원에게는 수시 지원키로 했다.

민원인에게 피해를 본 직원에게는 전문 병·의원을 연계하고, 연 100만원의 치료비을 지원한다. 민원인과 갈등으로 소송을 하게 되면 변호사 선임비 등 소송비용을 지원하고, 시 소속 법률지원담당관 내 변호사 등과 상담할 수 있게 한다.

시는 폭언, 성희롱 등 특이민원 대응 매뉴얼을 세분화하고 매뉴얼에 맞춰 분기별로 관련 훈련도 한다. 민원인에게 피해를 본 공무원에게는 팀 재배치나 부서 이동 등으로 업무를 조정해 주고, 신규 공무원에게는 악성·반복 민원 업무를 주지 않을 계획이다.