‘5G 마케팅’ 한창 SKT, 약 3시간 통신장애로 ‘진땀’

HD보이스 과부하로 일부 가입자 통화 ‘먹통’

회사측 ‘2시간 30분’, 보상장애 기준 3시간 못미쳐

“기존 서비스 점검하는 계기 될 것”

SK텔레콤 ⓒ 연합뉴스

HD보이스 과부하로 일부 가입자 통화 ‘먹통’
회사측 ‘2시간 30분’, 보상장애 기준 3시간 못미쳐
“기존 서비스 점검하는 계기 될 것”

SK텔레콤이 갑작스런 통신 장애 발생으로 곤혹을 겪고 있다. 공교롭게도 올림픽 스타 ‘김연아’와 ‘윤성빈’을 내세운 5G 광고 유튜브가 3000만이 돌파했다고 대대적으로 홍보한 직후다. SK텔레콤은 최대한 빠른 시일내에 보상을 하겠다고 강조했다.

◆ 갑작스런 대형 통신장애...보상은?
지난 6일 SK텔레콤 일부 가입자들은 오후 3시 30분 전후로 음성 통화 및 문자 서비스 지연으로 불편을 겪었다. 이같은 서비스 장애는 2시간 이상 지연됐고, 온라인 커뮤니티를 포함한 각종 소셜네트워크 서비스(SNS)에서 불만의 내용이 담긴 글이 계속 올라왔다.

SK텔레콤은 이날 오후8시 9분쯤 보도자료를 통해 공식 사과를 했다. 회사에 따르면 HD보이스(LTE 음성통화)와 문자 메시지 서비스를 담당하는 일부 시스템 오류로 인해, 오후 3시 17분부터 장애가 발생 오후 5시 48분에 시스템을 복구했다.

HD보이스 과부하로 3G 음성통화로 트래픽이 몰리자 일시적인 서비스 지연이 일어났다는 설명이다. SK텔레콤측은 “이번 장애로 인해 피해를 입은 고객분들에게 다시 한 번 사과 말씀 드린다”며 “빠른 시간 내 적절한 보상이 이뤄지도록 하겠다”고 강조했다.

회사측이 피해 발생 시간을 2시간 31분으로 규정하면서, 보상액수에 관심이 몰리고 있다. SK텔레콤 이동전화 이용약관 제7장 ‘손해배상’에 따르면 고객이 책임없는 사유로 서비스를 이용하지 못하는 시간이 3시간 이상인 경우, 해당 고객은 서비스를 받지 못한 시간에 대항하는 월정액과 부가사용료의 6배에 상당한 금액을 최저 기준으로 손해배상 받을 수 있다.

중요한 것은 ‘3시간’ 이상이 돼야 손해배상을 받을 수 있다는 것인데, 일부 고객은 장애 지속시간이 3시간을 훌쩍 넘겼다고 주장하고 있다. 일반적으로 서비스 장애 복구는 한번에 하게 되면 그동안 밀렸던 전화나 문자 등의 트래픽이 몰릴 위험이 있기 때문에, 대부분 순차 복구를 한다. 사측의 최종 복구시간과 가입자들의 체감 시간이 다른 이유다.

다만 SK텔레콤은 지난해 모바일 내비게이션 서비스 ‘T맵’ 접속장애 발생시, 시간상으로 보상할 의무가 없는데도 불구하고 박정호 사장이 직접 나서 3만3000여명에게 2만원 상당의 주유권을 보상했다. 당시 SK텔레콤의 ‘통큰 보상’으로 불리며 실추된 이미지까지 회복시킨 바 있다. 이번 장애도 ‘1위 통신사’의 명예 회복 차원에서 적극 보상할 수 있다.

올림픽 스타 '김연아'와 '윤성빈'이 등장하는 SK텔레콤의 신규 5G 광고 'THIS IS 5G' ⓒ SK텔레콤

◆ 잊을만하면 통신장애?...5G 앞두고 기존 서비스 점검
SK텔레콤을 포함한 통신3사의 접속 장애는 간간히 발생하고 있다. SK텔레콤은 2014년 3월 두차례에 걸쳐 통신장애가 발생한 적이 있다. 첫 장애는 데이터 송수신 장애로 약 20분간 이어졌다. 두 번째는 ‘가입자 확인 모듈’ 고장으로 6시간 동안 인터넷 연결, 통화가 되지 않는 대형 사고였다. 이로 인해 회사는 가입자 560만명에게 기본료와 부가사용료 10배를 배상했다.

2015년 1월에도 LTE 통신망 상태 불안정으로 52분여간 인터넷이 제대로 되지 않았다. 경쟁사 또한 다르지 않다. LG유플러스의 경우 지난해만 3번의 통신장애가 연달아서 일어나 눈총을 받은 바 있다. 일각에서는 회사가 설비투자 비용에 인색해 네트워크 불안정을 가중시켰다는 의혹도 제기됐었다.

문제는 5G 서비스에서의 통신장애다. 기존 3G나 4G LTE에서의 통신 장애는 고객들이 큰 불편을 겪는 경우다. 그러나 초고속, 초저지연, 초연결성을 특징으로 한 5G 서비스에서는 한치의 실수조차 용납 되지 않는다.

예를 들면 5G의 핵심서비스로 꼽히는 자율주행차의 경우, 1초도 안되는 찰나의 접속 장애로도 운전 시스템이 먹통이 되며 대형 사고까지 확대 될 수 있다. 자율주행차 뿐만이 아닐 것이다. 사업자들 또한 5G 시대에 망 안정성이 중요하다고 입을 모아 강조하고 있다.

업계 관계자는 “잦은 통신 장애는 신기술 의미를 퇴색하게 만든다”며 “이번 사건으로 각 사업자들이 기존 서비스에 대해서도 다시 한 번 점검하고 돌아보는 계기가 됐으면 좋겠다”고 밝혔다.