공정위, ‘구독경제와 소비자 이슈’ 정책보고서 발간

OTT 등 신유형 구독에 맞춘 규율체계

다크패턴 규제…시장 정착 노력 지속

공정거래위원회.ⓒ연합뉴스

공정거래위원회가 OTT, 음원 등 신유형 구독서비스에 걸맞은 새로운 규율체계를 마련했다.

공정위는 한국소비자원과 공동으로 ‘구독경제와 소비자 이슈(Subscription Economy and Consumer Issues)’ 정책보고서를 발간했다고 29일 밝혔다.

구독경제와 소비자 이슈 정책보고서는 산업계 전반에서 주요 경영 전략으로 채택되고 있는 구독서비스 시장에서 발생하거나 발생할 가능성이 있는 소비자 이슈를 분석하고, 개선 방안을 제시한다.

코로나19 시기를 거치며 소비자의 비대면 거래 선호 현상이 뚜렷해지고 온라인 플랫폼의 확산과 디지털 기술의 발달에 따라 OTT, 음원, 전자책 등을 구독서비스로 이용하는 소비자가 급격히 증가하고 있다.

기업 역시 소프트웨어를 구독형으로 전환하면서 모바일, PC 등 다양한 하드웨어에서 이용할 수 있도록 하는 등 구독서비스를 적극적으로 활용하고 있다.

그러나 비대면 거래와 디지털 기술에 기반한 신유형 구독서비스의 사용이 증가함에 따라 소비자와 사업자 간 정보비대칭 심화 등 기존에 존재하던 소비자 문제가 심화됐을 뿐만 아니라 다크패턴과 같은 새로운 형태의 소비자 문제도 나타나고 있다.

이에 공정위는 이번 연구에서 OTT, 음원, 전자책·오디오, 인공지능(AI)·클라우드, 소프트웨어, 멤버십 및 커넥티드 카 등 다양한 신유형 구독서비스를 중심으로 거래 단계별로 발생할 수 있는 주요 소비자 이슈를 파악하고 개선해야 할 사항을 제시했다.

조사 결과, 계약을 체결하기 전에는 기본요금과 별도로 개별 구매해야 하는 품목이 존재하거나 부가가치세를 제외하고 요금을 표시하는 경우와 같이 표시 요금과 실제 결제 금액이 다른 문제가 주요 소비자 이슈로 분석됐다.

아울러 계약이행·갱신 단계에서는 계정 공유 대상을 동거 가족으로 제한하는 것과 같이 중요한 계약 내용이 변경되는 경우 소비자에 대한 고지가 미흡한 점이 대표적인 문제로 지적됐다.

계약을 해지하려는 경우에는 해지 버튼을 잘 보이지 않게 숨기거나, PC용 홈페이지에서만 해지 메뉴에 접근할 수 있도록 하는 경우 또는 본인확인, 이용 내역 확인, 설문조사 등 여러 단계를 거쳐야만 해지할 수 있도록 하는 등 복잡한 해지 절차에 대한 소비자의 불만이 가장 큰 것으로 나타났다.

공정위는 “표시 요금과 실제 결제 요금이 다른 문제나 복잡한 해지 절차에 관련된 문제는 지난 2월 시행된 개정 전자상거래법에서 다크패턴에 관한 규정을 도입·규율하고 있으나 4월 소비자 실태조사 시점에서 개정법이 시행된 지 얼마 지나지 않아 소비자가 그 효과를 체감하는데 한계가 있었던 것으로 보인다”고 분석했다.

정책보고서에서는 다크패턴에 대한 시장감시를 강화하는 것뿐만 아니라 개정법이 시장에 원활하게 정착할 수 있도록 가격 총액표시 및 손쉬운 해지 절차 등에 대해 사업자가 쉽게 이해할 수 있도록 구체적인 가이드라인을 마련하고 적극적인 교육과 홍보를 함께 추진할 것을 제안했다.

아울러 계정 공유 대상 제한과 같이 중요한 계약 내용이 변경되는 경우 소비자에게 관련 사실을 적극적으로 고지하도록 해야 하며 특히 변경되는 내용이 소비자에게 불리한 경우에는 전자상거래법 제13조 제6항의 대금 인상이나 유상 전환에 준해 소비자의 사전 동의를 얻도록 할 필요가 있음을 확인했다.

신유형 구독서비스는 방문판매법상 계속거래에 해당하면서도 주로 비대면 방식으로 거래가 이뤄져 전자상거래법이 함께 적용될 수 있어 해지, 정보제공, 금지행위 등 여러 분야에서 두 법 사이의 관계를 명확하게 재정립할 필요가 있다.

따라서 비대면·무제한 이용이라는 신유형 구독서비스의 특성을 반영하고, 소비자의 이익을 고려하면서도 체리피킹과 같은 사업자의 우려를 해소할 수 있도록 구독서비스에 대한 균형감 있는 새로운 규율체계를 마련할 필요성을 제시했다.

정책보고서는 급성장하고 있는 구독서비스 시장에서 나타날 수 있는 소비자 문제에서 사업자와 정부 당국이 관심을 기울여야 할 영역을 구체적으로 제시한 첫 보고서라는 점에서 그 의의가 있다.

공정위는 “보고서를 바탕으로 제도개선이 필요한 사안에 대해 적극적으로 후속 조치를 추진하는 등 구독서비스 시장에서 더욱 두텁게 소비자를 보호하기 위한 노력을 계속할 방침”이라고 밝혔다.