KB손해보험, 전 직원 대상 '고객중심 CS 교육' 실시

사일로 해소·협업 강화로 고객 체감 문화 확산

자회사·협력사까지 교육 확대…NPS로 고객 의견 반영

정종필 KB손해보험 소비자보호본부장이 본사 직원을 대상으로 고객중심 문화 정착을 위한 '고객중심 CS 교육' 프로그램을 진행하고 있다.ⓒKB손해보험

KB손해보험은 고객중심 문화 정착을 위해 전 임직원을 대상으로 ‘고객중심 CS 교육’ 프로그램을 운영한다고 8일 밝혔다.

이번 교육은 내부 직원 간 소통 능력을 강화하고 외부 고객과의 공감 능력을 높이기 위한 대면 프로그램이다. 부서별 이익만을 추구하며 협업을 저해하는 ‘사일로(Silo)’ 현상을 해소하고, 원활한 협업을 통해 고객이 체감할 수 있는 문화를 확산하는 것이 목표다.

교육은 이달부터 연말까지 서울, 수원, 대전, 광주, 부산 등에서 전체 임직원이 참여하며, 향후 자회사와 협력사까지 확대된다.

KB손보는 앞서 지난 3월 임원과 부서장 약 100여명이 참석한 ‘고객중심경영’ 실천 다짐 발대식을 열었고, 5월부터는 ‘고마워’ 교육 프로그램을 운영 중이다. 또 이달 초에는 고객이 쉽고 명확하게 보험 서비스를 이용할 수 있도록 ‘KB손해보험 고객언어가이드’를 발간했다.

이와 함께 각 채널별 임원과 부서장을 대상으로 고객 경험 훼손 사례를 공유하고 개선점을 찾는 ‘고객중심 실천 간담회’를 분기별로 진행하고 있으며, NPS(순추천고객지수) 시스템을 도입해 고객 의견을 반영하고 긍정적 경험 확대에 나서고 있다.

KB손보 관계자는 “이번 고객중심 CS 교육을 통해 전사적인 고객중심 사고 확산 및 소통과 협업의 조직문화를 마련하고자 한다”며 “앞으로도 KB손해보험은 임직원의 고객중심 마인드가 업무 전반에 스며들 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.