아마존의 '고객중심 역발상' 배운다…대한상의 CEO 인사이트

함기호 아마존웹서비스 코리아 대표이사 초청 강연

신속한 의사결정 위한 '투 피자 팀', 고객중심 '업무순서 뒤집는' 방식

아마존 4대 혁신문화 요소. ⓒ대한상공회의소

대한상공회의소는 함기호 아마존웹서비스(AWS) 코리아 대표이사를 초청해 ‘고객가치 기반의 아마존 혁신 문화’를 주제로 ‘대한상의 CEO 인사이트’ 온라인 강연을 22일 공개했다.

함 대표는 “아마존은 경영활동에서 발생하는 고객의 불만이나 요구사항을 혁신의 토대로 여겨왔다”며 “‘94년 창업이후 부터 적용된 ‘성장 플라이휠(Growth Flywheel)’ 사업모델은 고객 경험에서 출발해 고객에게 다양한 선택 기회를 제공하는 것을 최우선으로 삼고 있다”고 언급했다.

그는 또 “고객 만족을 통해 더 많은 방문자와 판매자를 플랫폼으로 끌어들여 경쟁력 있는 가격 체계를 유지할 뿐 아니라 고객의 비용을 낮추는 선순환 구조가 성장 플라이휠 사업모델의 핵심”이라고 말했다.

함 대표는 아마존이 끊임없이 혁신하고 성장할 수 있는 비결로 ▲기업문화 ▲일하는 방식 ▲조직구성 ▲마이크로 조직 등 네 가지 혁신문화 요소를 소개하며 “좋은 기업문화와 일하는 방식 그리고 의사결정을 신속히 내릴 수 있는 효율적인 작은 조직을 구성하는 것이 핵심”이라 설명했다.

아마존은 독특한 기업문화를 계속 유지하기 위해 16개의 리더십 원칙을 준수하고 있으며, 채용부터 인사평가, 중요한 의사결정에 이르기까지 이를 지키고 있다.

또한 아마존의 일하는 방식인 ‘워킹 백워드(Working Backwards)’는 고객이 원하는 방식을 먼저 설계한 후에 고객반응에 맞춰 제품과 서비스를 하나씩 개발해 나가는 역발상 방식으로 이 역시 고객의 시선에서 출발했다.

아마존은 피자 두 판을 시켜서 먹을 수 있는 정도의 작은 규모인 ‘투 피자 팀(two pizza team)’ 수천 개가 독자적으로 모든 의사결정을 진행한다. 또한 빠르고 혁신적인 마이크로서비스 구조 조직을 운영해 연간 5000만개 이상의 신규 서비스를 시장에 내놓는다.

‘포스트 코로나 시대 불확실성에 대처하기 위한 클라우드 컴퓨팅’을 주제로 두 번째 연사로 나선 이현석 아마존웹서비스코리아 사업개발담당 본부장은 ▲신사업 진출전략 ▲마케팅 고객관리 ▲상품 차별화 ▲연구개발 ▲제조공정관리 ▲공급망관리 등 클라우드 컴퓨팅이 활용될 6대 분야를 소개했다.

그는 “클라우드 컴퓨팅은 불확실성 시대에 공급망 전반에서 발생하는 위험을 예방하고 데이터를 안전하게 관리할 수 있는 백신 역할 뿐 아니라 비즈니스 가치를 창출하는 새로운 동력으로 인식해야 한다”며 “클라우딩 컴퓨팅을 활용해 코로나 백신 개발업체들은 사전 시뮬레이션 단계에서 개발시점을 대폭 앞당겼고, 독일 폭스바겐도 공장 가동률을 관리하는 통합솔루션을 개발하고 있다”고 말했다.

이 강연은 유튜브(대한상공회의소 인사이트)와 대한상공회의소 홈페이지를 통해 시청할 수 있다.