KB증권 고객센터, 2025 한국산업 서비스품질지수 '우수 콜센터' 선정

"국내 주요 평가서 우수성 인정받아

디지털 기반 상담 시스템 경쟁력 입증"

ⓒKB증권 홈페이지 갈무리

KB증권은 29일 자사 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 '2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 '우수 콜센터'로 선정됐다고 밝혔다.

KSQI는 비대면 채널에서 고객 상담 품질을 측정하는 평가 지표다.

KB증권 측은 "이번 수상을 포함해 KB증권 고객센터는 3년 연속 업계 최고 자리를 견고히 했다"며 "고객 응대 품질을 높이고 디지털 기술을 접목한 상담 환경을 고도화하기 위해 지속적으로 노력해온 결과"라고 설명했다.

KB증권 고객센터는 지난해 10월 한국표준협회가 주관하는 '콜센터품질지수(KS-CQI)' 평가에서도 3년 연속 우수기관에 선정된 바 있다.

KB증권 측은 "국내 주요 콜센터 평가에서 모두 우수성을 인정받았다"고 밝혔다.

KB증권 고객센터는 AI 컨택센터(AICC, AI Contact Center)를 도입해 인공지능 기반의 음성 인식, 텍스트 분석(STT/TA), 실시간 상담 모니터링 등 첨단 기술을 상담 시스템 전반에 적용하고 있다.

특히 "은행·보험·카드 등 KB금융그룹 계열사와 연계된 '링크 서비스'를 통해 원스톱 상담 체계를 구현했다"며 "고객이 단일 창구에서 다양한 금융 서비스를 끊김 없이 안내받을 수 있도록 했다"고 강조했다.

KB증권 측은 "상담 품질 향상을 위한 내부 운영체계 고도화에도 지속적인 노력을 기울이고 있다"며 "고객서비스(CS)교육을 정례화해 이슈별 대응 매뉴얼과 정기 진단 체계를 통해 상담 역량을 체계적으로 관리하고 있다. 상담 직원의 근무환경 개선과 워라밸 향상을 위해 놀이공원에서 진행하는 가족 초청 행사 '힐링 피크닉' 등 다양한 프로그램도 운영 중"이라고 밝혔다.