알리안츠생명, '고객의 소리 시스템' 오픈

고객 불만 프로세스 디지털화

자동으로 영업점에 전달…해결 속도↑

알리안츠생명은 고객 불만과 관련된 모든 프로세스를 디지털화해 민원을 효율적이고 체계적으로 관리하는 '고객의 소리(VOC·Voice Of Customer) 시스템'을 오픈했다고 13일 밝혔다.

VOC시스템을 통해 알리안츠생명의 모든 임직원들은 민원발생 현황판에서 지역별, 민원종류별, 민원건수별 발생현황을 확인할 수 있다. 고객 불만이 과다하게 발생된 영업점에는 자동으로 알람 메일을 송부, 이를 빠르게 해결하도록 했다.

또 고객 불만 해결을 위해 제도개선이 필요한 경우, 시스템 내에서 유관부서들 간 빠르게 협업해 제도를 개선하고 이후 실제 제도의 시행과정까지 관리할 수 있는 화면을 도입했다. '소비자보호실태평가'에서 우수기관으로 선정될 수 있도록 담당자들이 필요한 자료와 점검 체크리스트를 시스템 상에 바로 올리고 처리할 수 있게 했다.

장원균 알리안츠생명 운용부문장은 "VOC시스템은 단순히 민원을 관리하는 것을 넘어 모든 임직원들이 고객 중심으로 업무처리를 수행하도록 유도하는 시스템"이라며 "실질적인 소비자 권익보호를 실천할 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.