제주항공, 차세대 고객서비스시스템 오픈

예약발권시스템 변경…업무효율성 및 고객서비스 향상

홈페이지 및 모바일 앱 예약 페이지 업그레이드

제주항공 차세대 고객서비스 시스템 이미지.ⓒ제주항공

제주항공(대표 김이배)은 차세대 고객서비스시스템(PSS·Passenger Service System)을 도입했다고 26일 밝혔다.

제주항공이 도입한 시스템은 나비테어(NAVITAIRE)사의 뉴스카이즈(Newskies) PSS로 25일부터 제주항공의 모든 시스템이 시타(SITA) PSS에서 뉴스카이즈 PSS로 변경됐다.

이에 따라 제주항공 예약시스템, 여행사 고객을 위한 우대 시스템프로그램, 영업 연계의 내부 관리 프로그램까지 전면적인 영업 IT환경이 업그레이드됐다.

차세대 고객서비스시스템 변경의 가장 큰 목적은 업무효율성 및 고객서비스의 질 향상이다. 모든 시스템의 사용자 환경을 ‘명령어 입력 방식’에서 ‘그래픽화’해 누구든 손쉽고 빠르게 시스템을 다룰 수 있게 했다.

또 기존의 시스템 환경 대비 손쉽게 운임 및 서비스 상품관리를 운영할 수 있어 시장상황에 맞춘 빠른 대응이 가능하도록 구축했다.

프로그램의 손쉬운 운용은 고객 접점에 있는 대 고객 서비스에도 높은 만족도를 기대할 수 있다.

승객의 응대 순서에 맞게 예약시스템이 구축되어 다양한 정보를 손쉽게 확인할 수 있으며 명령어 대신 ‘원 클릭’만으로 예약 정보를 빠르고 정확하게 조회할 수 있어 빠른 고객 응대가 가능하다.

이번에 변경된 시스템은 제주항공이 취항하는 모든 국가 및 공항현장에도 동일하게 적용되며 취항하는 모든 공항에서 예약 정보를 조회하고 관리할 수 있게 된다.

또 가장 이용 빈도가 높은 항공권 예매 및 부가상품의 구매 편의성을 높이는데 중점을 뒀다.

예약 조회시 복잡한 절차를 줄이고 불필요한 단계를 건너뛰기는 것이 가능해 전체 예약 진행 속도가 빨라졌고 최초 1회 카드 또는 계좌 정보만 입력하면 간편하게 비밀번호로만 결제할 수 있는 빠른 결제를 도입했다.

이와함께 웹과 애플리케이션(앱) 채널의 이용 편의성을 높이고 고객에게 제공되는 할인 혜택 서비스도 강화됐다.

메인 화면에서는 고객의 여정에 따라 개인화 메시지를 안내하는 등 반응형 사용자 환경을 제공해 편리성을 더했다. 또 회원 전용으로 제공되는 할인 혜택 역시 다양하게 이용이 가능하다.

이번에 도입한 차세대 고객서비스시스템은 지난 2019년 10월부터 IT본부를 중심으로 수익·예약관리부서, 운송담당부서, 부가사업부서 등 커머셜본부와 심사·회계부서 등 전사적 업무담당자들과 함께 태스크포스(TF)를 구성해 만 2년동안의 준비를 통해 도입하게 됐다고 회사측은 설명했다.

이후 지속적으로 오픈되는 연계시스템 외에 직원들의 헬프데스크를 운영해 연말까지 시스템 안정화에 최선을 다할 예정이다.

제주항공 관계자는 “이번에 도입한 차세대 고객서비스시스템은 어려운 시기지만 지속 가능한 기업의 경쟁력 높이기 위해 과감히 투자한 것”이라며 “코로나19 이후 항공시장 선도 기업으로서 입지를 공고히 할 계획”이라고 말했다.