삼성·LG, ‘2025 콜센터품질지수’ 나란히 최우수 기업 선정

삼성 7년 연속 가전부문 최우수… LG는 전체 1위 2년 연속

AI 상담, 원격진단, 고객 맞춤형 서비스로 차별화된 고객 경험 경쟁

삼성전자서비스 상담사가 IoT 시연실에서 상담을 진행하는 모습ⓒ삼성전자서비스

삼성전자서비스와 LG전자가 한국표준협회 주관 ‘2025 콜센터품질지수(KS-CQI: Korean Standard Contact-Service Quality Index)’ 조사에서 나란히 최우수 성적을 거두며 고객 상담 서비스 경쟁력을 입증했다.

22일 양사에 따르면, ‘콜센터품질지수’는 상담 과정과 성과를 종합적으로 평가하는 조사로, 올해는 57개 업종, 200여 개 기업을 대상으로 전화 모니터링과 고객 설문을 통해 진행됐다.

삼성전자서비스는 가전제품 부문 최우수 기업에 7년 연속 선정돼 업계 최장 기록을 이어갔다. 누적으로는 13회로 업계 최다 기록이다. LG전자는 전체 평가 대상 255개 기업·기관 중 1위에 올라 2년 연속 전체 1위를 달성했다.

삼성전자서비스는 상담 시작부터 제품 수리 완료까지 고객 여정 전반에 AI를 적용해 편의성을 높였다. ‘가전제품 원격진단(Home Appliance Remote Management, HRM)’ 상담은 스마트싱스와 연동된 고객 제품을 AI가 분석해 별도의 설명이나 엔지니어 방문 없이 문제를 해결할 수 있도록 돕는다. 또 컨택센터에 ‘AI 답변 추천’ 기능을 도입해 고객 대화를 분석하고 최적의 응대 문안을 제안한다.

상담사 전문성 강화를 위해 ‘가전제품 시연실’과 ‘엔지니어 현장 동행 교육’을 운영하며 실제 제품·현장을 경험할 수 있도록 한 점도 특징이다. 아울러 AI가 제품 데이터를 실시간 분석해 이상 징후를 사전 감지하는 ‘AI 사전케어 알림’ 서비스로 선제 대응까지 강화했다.

LG전자가 한국표준협회 주관하는 '2025 콜센터품질지수'에서 평가 대상 기업 중 최고 평점을 받으며 1위에 올랐다.ⓒLG전

LG전자는 AI컨택센터(AICC)를 기반으로 상담 전 과정을 업그레이드했다. 대표 솔루션인 ‘AI 상담 어시스트’는 고객 대화를 실시간 텍스트로 변환하고 맥락을 파악해 상담사에게 해결책을 제공한다. 상담사는 고객 요구를 빠르게 이해하고 정확한 답변을 할 수 있다.

또 ‘원뷰(One View)’ 앱을 통해 구매·상담·서비스 이력을 한 번에 확인하고, 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐와 연계한 ‘아르고스(ARGUS)’ 시스템으로 제품을 원격 진단한다. 고객은 사용 데이터를 기반으로 AI가 도출한 결과를 토대로 간단한 안내를 받을 수 있다.

이 밖에도 ▲제품 사용 정보를 분석해 고장 여부를 확인하는 ‘LG 스마트 체크’ ▲무인 상담 서비스 ‘AI 챗봇’ 등 비대면 채널을 강화했으며, ▲시니어 고객 전용 서비스(보이는 ARS·느린 말 서비스·시니어 전담팀 직연결) ▲청각장애인을 위한 ‘수어 상담 서비스’ 등 접근성 확대에도 주력하고 있다.