카톡 업데이트 역풍에 카카오 '제동'...개선안으로 불만 잠재울까

카카오, 조만간 카카오톡 업데이트 개선안 발표

피드형으로 진화한 친구탭에 이용자 대거 반발

챗GPT 지원 등 AI 관련 업데이트는 차질 없이 진행

이용자 "카톡은 메신저 앱" vs 카카오 "SNS로 진화"

정신아 카카오 대표가 지난 23일 경기도 용인시 카카오AI캠퍼스에서 열린 개발자 컨퍼런스 '이프 카카오'에서 카카오톡 개편안을 소개하고 있다.ⓒ카카오

카카오가 이번 주 중 카카오톡 대규모 업데이트에 대한 개선안을 발표한다. 최근 진행된 업데이트를 둔 이용자 불만 여론이 폭증한 데 따른 조치다.

29일 업계에 따르면 카카오는 현재 카카오톡 대규모 업데이트 관련 이용자 피드백을 반영한 개선 방향을 준비하고 있다. 내부에서는 카카오톡 첫 번째 탭인 '친구탭'에 초점을 둔 개선안을 논의 중인 것으로 알려졌다.

카카오는 지난 23일 카카오톡에 신규 업데이트를 단행했다. 카카오톡 서비스 출시 15년 만에 진행한 대규모 개편으로, 세대별 사용자의 수요를 폭넓게 반영한 메시지 서비스를 제공하기 위한 목표로 진행됐다.

그러나 회사의 의도와 달리 싹 바뀐 친구탭을 두고 이용자 불만이 나오기 시작했고, 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에 별점 1점 리뷰가 속출하기 시작하는 상황까지 이르렀다.

이용자 불만의 핵심은 친구탭이다. 이전엔 나열식으로 친구 프로필 사진과 상태 메시지를 보여줬다면, 업데이트 이후부터는 친구 프로필 업데이트 내용이 큰 화면에 무조건 노출되는 식으로 변했다. 프로필 피드도 인스타그램과 같이 격자형으로 바뀌었으며, 중간마다 광고도 큰 화면으로 표시되면서 사용 피로도를 키웠다.

이에 따라 카카오가 카카오톡의 메시지 기능을 강화한 것이 아니라, 광고 등 부가적인 기능에 집중해 업데이트를 준비했다는 이용자들의 지적이 이어졌다.

카카오가 내놓을 개선안은 친구탭의 급진적인 변화를 완화하는 식이 될 가능성이 크다. 격자형 피드에 대한 이용자 피로감을 줄이는 것이 핵심으로 보인다. 이에 앞서 카카오는 '생일인 친구' 목록을 위로 올리고, 상태 메시지 크기를 조정하는 등 마이너 업데이트를 통해 프로필 업데이트 노출 수준을 완화했다.

다만 아예 업데이트 전으로 돌아가는 이른바 '롤백(이전 버전으로 되돌리는 것)'은 없을 것으로 점쳐진다. 그간 카카오가 카카오톡 업데이트를 롤백한 사례는 전무하다. 하지만 업데이트 취소가 아닌, 이전과 비슷한 형태로 돌아가는 식의 개선은 가능할 것으로 보고 있다.

업계에서는 카카오가 추구하는 카카오톡의 기능적 지향점과 이용자들이 인식하는 카카오톡의 사용성 사이에서 균형을 잡아야 할 것으로 보고 있다.

카카오는 카카오톡을 단순 메시지 앱이 아닌, 인스타그램과 같은 소셜 커뮤니티로 진화시키겠다는 방향성을 제시했었다. 이번 친구탭 개편과 오픈채팅 탭에 숏폼 콘텐츠가 등장하도록 바꾼 것도 그 일환에서다.

하지만 이용자는 카카오톡을 마치 '명함첩'처럼 사용하고 있다. 목적형 도구로서 카카오톡을 사용하고 있는 만큼 친밀도 있는 이용자들과 관계를 맺고, 숏폼을 보는 SNS와는 체감하는 기능적 차이가 존재한다.

한 IT 업계 관계자는 "탐색형 플랫폼으로의 진화 과정에서 대규모 개편을 이용자들이 과하고 급하다고 받아들인 것 같다"며 "유튜브나 인스타그램 등 글로벌 SNS들의 약진 속에서 카카오톡 고도화를 통한 새 수익모델을 모색해야 하는 기업의 입장도 이해하나, 수익성만 생각하고 이용자들이 불편을 느끼는 기능을 밀어붙일 수는 없는 것"이라고 말했다.

카카오 관계자는 "이용자들 반응과 피드백을 면밀히 듣고 있으며, 내부적으로 개선 방안을 적극적으로 논의하고 있다"며 "친구탭 개선 방안을 조만간 공유할 것"이라고 밝혔다.

한편, 개선안과 별개로 오는 10월 진행될 AI(인공지능) 관련 업데이트는 일정 차질 없이 진행될 예정이다. 카카오는 내달부터 카카오톡 채팅탭에서 오픈AI의 AI 대화 서비스 '챗GPT' 지원을 시작한다. 자체 AI 기술 '카나나'를 활용한 AI 검색과 일정 추천 등의 기능도 업데이트할 계획이다.

대개편의 다른 한 축인 AI 업데이트에서는 이용자들로부터 좋은 반응을 이끌어내 친구탭 업데이트에서 쌓인 부정적 이미지를 만회할 수 있을지 관심이다.