“고객이 말하기 전 해결” SK브로드밴드, AI 품질관리 시스템 가동

B tv서비스 전 구간 품질을AI로 실시간 분석하는 시스템 ‘AQUA’ 도입

SK브로드밴드 AQUA 이미지ⓒSK브로드밴드

SK브로드밴드는 AI를 활용해 B tv고객의 불편사항을 미리 찾아내 해결하는 새로운 품질관리 시스템(AQUA, Advanced Quality & Usage Analytic system)을 도입한다고 15일 밝혔다.

‘AQUA’는 B tv 시청 중 발생할 수 있는 이상 현상에 대해 AI가 먼저 감지해 빠르게 조치하는 똑똑한 고객경험지표(CEI, Customer Experience Index) 관리 시스템이다.

SK브로드밴드는 이를 위해 모든 B tv 셋톱박스에서 매일 22억건이 넘는 데이터를 수집, 서비스 품질을 365일 24시간 꼼꼼하게 체크한다.

이 시스템은 방송설비부터 네트워크, 셋톱박스, TV에 이르기까지 B tv 서비스가 고객에게 전달되는 모든 구간에서 약 740개 지표를 바탕으로 품질을 실시간 분석한다.

또한 셋톱박스별 서비스 품질을 지표 기반 5개 등급(S/A/B/C/D)으로 분류해 관리하고, 품질이 떨어지는 징후가 보이거나 등급이 낮을 경우 잠재 불편 고객으로 분류해 고객이 불편함을 제기하기 전 선제적으로 품질개선 활동을 진행한다.

예를 들어 B tv 서비스가 갑자기 끊어지거나 VOD 재생이 느려질 때 기존에는 고객이 직접 문의하고 A/S를 요청해야 해결됐지만, 이제는 AI가 먼저 문제를 찾아내고 해결한다.

SK브로드밴드는 이번 시스템 도입으로 보다 정확하고 효율적인 고객 상담과 현장조치 또한 가능해져 고객 불편이 연간 약 30% 감소할 것으로 기대하고 있다.

조성민 SK브로드밴드 DevOps 담당은 “이번 B tv 품질관리 시스템 도입은 고객이 직접 불편을 말하기 전에 먼저 알아채고 해결하는 혁신적인 변화”라며 “앞으로 지속적인 시스템 고도화를 통해 고객만족도가 더욱 향상되도록 노력할 것”이라고 말했다.