한강버스, 뉴욕 페리 성공사례 벤치마킹…"수익성보다 이용자 만족도에 집중"

"서비스 품질 유지하면서 장기적 지속 가능성 개선에 집중해야"

"뉴욕 페리, 서비스 품질 향상위한 핵심 성과지표 설정하고 관리"

적자·흑자 논란보다 이용자 만족도에 집중해야 품질 올릴 수 있어

한강버스ⓒ서울시

서울시가 운영 중인 한강버스를 두고 비효율적 사업이라는 비판이 제기되고 있다. 하지만 수상 교통수단을 운영하는 해외 대도시 역시 운영 초반 비슷한 비판에 직면했고, 이를 극복한 사례를 참고하면 한강버스 역시 충분한 효율성이 나올 수 있다는 해외 전문가의 분석이 나와 주목된다.

미국의 최대도시이자 경제수도인 뉴욕 허드슨강에는 '뉴욕 페리'라는 이름의 수상 교통수단이 운영되고 있다. 뉴욕시 경제개발공사가 지난 2017년부터 운항을 시작한 뉴욕 페리는 상시 운항 노선 5개, 선착장 25곳, 전용 선박 38척으로 구성돼있다.

뉴욕 페리는 뉴욕 5개 자치구인 맨해튼·브롱스·브루클린·퀸스·스태튼 아일랜드를 모두 연결하며 연간 9만회 이상의 운항으로 약 740만 명의 승객을 수송하고 있다. 하루 평균 2만명 가량의 승객이 이용하는 셈이다.

지금은 완전히 정착된 뉴욕 페리 역시 운영 초반에는 여러 시행착오를 겪었고 그로 인한 비판도 상당했지만, 지속적 운항으로 데이터를 축적한 결과 운항 효율성이 향상됨은 물론, 운영비용도 지속적으로 하락해 재정 안정성 역시 향상됐다.

뉴욕 허드슨강을 운항하는 뉴욕 페리ⓒwww.ferry.nyc

◇"뉴욕 페리도 운항 초기 '비효율 사업' 비판…성과지표로 극복"

지난 2월24일 열린 '한강버스 글로벌 인사이트 포럼'에서 프래니 시비타노 뉴욕시 경제개발공사 수석부사장은 "초기에는 뉴욕 페리의 운영 비용이 상당히 높았는데 새로운 시스템을 구축하고 확장하는 과정에서 공공의 비판이 많았다"며, "하지만 뉴욕 페리는 서비스 품질을 유지하면서 장기적 재정 지속 가능성을 개선하는 데 집중했다"고 밝혔다.

시비타노 부사장은 "뉴욕시 페리 이용객들이 반복적으로 이야기하는 공통된 내용이 있다. 바로 '뉴욕시 페리가 정말 좋아졌다'는 평가"라며 "이러한 긍정적인 평가를 지속적으로 유지할 수 있는 중요한 요소가 바로 운영사와의 협약이다. 운영사가 고품질 서비스를 제공할 수 있도록 책임을 명확히 부과하는 체계가 마련되어 있기 때문"이라고 설명했다.

뉴욕 페리 운영사인 뉴욕 혼블로워그룹의 조나단 피게로아 수석부사장 역시 "출범 초기에는 인프라 완비, 운영 복잡성, 초기 운영 리스크 등 다양한 장애가 있었다"며, "뉴욕 폐리 역시 낮은 수익성 같은 지금 한강버스에서 나오고 있는 우려가 똑같이 나왔지만 시간을 두고 점차 극복해 나갔다"고 말했다.

초기에는 '운임수입 대비 높은 보조금'이 논란이 됐지만, 이후 운영 데이터를 기반으로 구조를 조정하면서 효율성을 개선해 나간 것이다.

이들에 따르면, 뉴욕 페리는 단순 수익률이 아니라 ▲정시율(On-Time Performance), ▲운항 완료율(Completed Trips), ▲고객만족도(NPS) ▲기술 시스템 가동률(Tech Uptime), ▲정비 완료율(Maintenance Completion) 등 핵심 성과지표(KPI)를 중심으로 운영 성과를 관리하고 있다.

운영사는 이들 지표에 대한 목표치를 충족해야 하며, 미달 시에는 정해진 프로토콜에 따라 시정조치가 이루어진다. 피게로아 부사장은 "KPI는 단순 보고를 위한 수치가 아니라 행동을 바꾸기 위한 지표"라며 "실제 뉴욕 페리는 수요에 맞추어 운항 시간대 및 노선을 유연화했다"고 설명했다.

한강버스 여의도선착장ⓒ서울시

◇"대중교통수단의 핵심가치는 공공성…한강버스도 공공재"

뉴욕 페리에서 가장 주목할만한 부분은 서울시의 한강버스와 유사하게 공공사업 방식으로 운영된다는 것이다. 민간운영에 의존할 경우 높은 운영비용을 감당하기 위해 비싼 요금을 책정할 수밖에 없어 시민들의 이용률이 떨어지기 때문이다.

뉴욕 페리는 운항회사에 보조금을 지급하고 있는데 이 보조금 구조 역시 KPI와 연동된다. 보조금은 성과 보상과 서비스 보호를 위해 ▲고정비(간접비, 연간 유지보수비, 직접비 보전 등)와 ▲변동비(시간당 정비비, 선박운영비, 현장인력비 등)로 구분해 설계됐다.

고정비를 통해 수요와 관계없이 기본적인 운영준비 상태를 유지하고 겨울철과 같은 단기적인 수요 감소로 인한 서비스 제공 중단을 방지하면서, 변동비를 통해 실제 운항 활동 및 수요에 따라 보조금을 조정하고, 운항 시간‧횟수 등 측정 가능한 성과와 연계했다.

또한 KPI를 초과달성할 경우 운영사에 인센티브를 지급함으로써 운영사 스스로 이용객 만족도를 높일 수 있도록 독려했다.

그 결과, 코로나19 이전 대비 ▲회당 보조금 감소 ▲운임수입 비율 상승 ▲승객 수 증가 ▲순지출 안정화 및 절감 등 효율성 개선을 이뤄냈다.

한강버스 역시 적절한 KPI를 설정하고 운영사에게 이를 달성하도록 독려한다면 대중교통 공공성을 확보하면서도 효율성 역시 올릴 수 있을 것으로 기대된다.

한강버스를 탑승해 창 밖 경치를 감상하는 탑승객ⓒ데일리안 허찬영 기자

◇한강버스, 적자 흑자 논란 벗어나 이용자 만족도에 집중해야

이제 막 걸음마를 뗀 한강버스를 둘러싼 논란 역시 수익성이나 공공재정 투입 등에 집중되며 정작 중시돼야 할 이용자의 만족도는 뒷전으로 밀려난 모양새다.

그러나 뉴욕 페리의 성공 사례는 단순히 적자·흑자의 이분법적 논리에서 벗어나 정시율, 운항 완료율, 이용자 만족도, 정비 완료율 등 구체적 성과지표를 설정함으로써운항 효율을 개선하고, 보조금 구조를 이에 연동해 관리하는 체계가 필요하다는 점을 보여준다.

또한, 수요 분석을 바탕으로 노선과 시간대를 조정하는 유연성이 재정 안정성 개선으로 이어질 수 있다는 점도 시사한다.

결국 뉴욕 페리의 성공사례는 수상교통의 성패가 초기 적자 여부보다 '성과를 어떻게 측정하고 관리하느냐'에 달려 있음을 보여준다. 한강버스 역시 장기적 관점에서 성과관리 체계를 정교화하고, 운영·재정 데이터를 투명하게 공개하는 구조를 구축한다면 예상보다 빠른 시일 내에 서울의 대중교통수단으로 당당히 정착할 수 있을 것으로 기대된다.