민원해결 '1등'에 주요은행 없네…농협·SC·국민 '낙제'

1등급 은행 광주·대구은행 등 지방은행, 5등급 농협·SC·국민…"등급 공시토록 할 것"

은행들의 자율적인 민원예방, 금융소비자들의 권익 증진과 소비자주권 실현을 위한 노력 등을 평가하는 '금융회사 민원발생평가 결과'에서 국내 주요 시중은행들이 '낙제점'을 받은 것으로 나타났다.

반면 민원 해결을 위해 적극 노력을 통해 1등급(최우수등급)에 선정된 은행은 모두 지방은행이었다.

24일 금융감독원이 발표한 '2013년도 금융회사 민원발생평가 결과'에 따르면 국내 은행 가운데 광주·대구 은행 등 지방은행이 최우수 등급인 1등급으로 선정됐다. 반면 최하위 등급인 5등급에는 국민은행, 한국 스탠다드차타드은행, 농협 등이 뽑혔다.

2등급에 선정된 은행에는 국내 주요 시중은행 가운데 기업·외환은행만 선정됐을뿐, 나머지는 모두 지방은행(경남·부산·전북)이었다. 3등급에는 우리·하나은행과 수협이, 4등급에는 신한은행과 한국씨티은행이 뽑혔다.

금감원은 최우수등급인 광주와 대구 은행에 마케팅에 활용할 수 있는 마크를 제정해 활용할 수 있도록 할 방침이다.

이번 평가 대상이었던 15개 은행 가운데 4개 은행은 평가등급이 개선(광주·기업·외환·씨티)된 반면 2개 은행(국민·신한)은 하락했다. 금감원은 소비자보호 소홀로 인해 기관경고나 대표이사 문책경고 이상의 제재조치를 받는 경우 평가등급을 하향 조정하고 있다.

'낙제점'을 받은 농협은행은 고객정보 유출로 인해 카드부문 3개월 영업정지 조치를 받았지만 이미 지난번 평가등급이 최하위에 머물러 있었기 때문에 등급의 추가적인 하향조정은 없었다.

국민은행의 경우, 전자금융사기 등 관련 피해 증가 등으로 민원이 14.5%증가하여 등급이 지난해 4등급에서 5등급으로 한 단계 하향 조정됐다. SC은행도 지난 평가에서 최하위를 기록한 이후 등급 변경은 없었다.

지난 평가에서 2등급을 받았던 신한은행은 메모리해킹, 파밍 등 전자금융사기 피해가 빈발하면서 민원이 30.3% 대폭 증가했다. 이에 따라 2등급에서 두계단이나 강등된 4등급을 기록했다.

금감원은 해당 평가결과를 금융소비자포털(consumer.fss.or.kr)에 상시 게시하여 금융소비자 적극 활용할 수 있도록 하고 검사대상 금융회사 및 주요 검사항목 선정 시에도 적극 반영할 예정이다.

특히 각 금융회사 홈페이지 초기화면에 평가등급을 3개월 동안 공시토록 해 금융사들이 소비자보호 및 민원감축을 위해 적극적으로 유도하겠다는 방침이다. 아울러 각 금융사 홈페이지에 자사 등급을 1개월간 팝업공지토록 하고 팝업 클릭시 각 금융협회 홈페이지의 2006년 이후 전체 평가 상설게시판으로 링크한다는 계획이다.

또한 각 금융사 영업점 입구의 눈에 잘 띄는 장소에 평가등급을 게시토록할 예정이다.

금감원 관계자는 "금융회사의 자율적인 민원예방노력을 유도하고 금융소비자의 권익 증진과 소비자주권의 실현을 위해 2006년부터 매년 금융회사 민원발생평가를 실시해왔다"면서 "평가대상 민원은 지난해 금감원이 처리한 민원을 대상으로 금융회사별 민원건수·민원해결 노력과 영업규모를 감안해 1등급부터 5등급으로 평가한 것"이라고 설명했다.

이어 이 관계자는 "민원감축 부진회사에 대해선 금소처장이 소비자총괄책임자 면담을 실시, 개선 징후가 보이지 않는 경우 CEO등 경영진과 면담을 진행할 예정"이라면서 "평가등급 하위 금융사 CEO로 하여금 해당회사 민원 상담에 참여토록할 것"이라고 덧붙였다.