시중은행, 소비자 불만 최소화 역점…농협 민원 대폭 감소

농협, 2분기 민원발생 72건…여·수신 관련 대폭 감소

국민 등도 감소세 반면 우리 전산시스템 교체로 증가

소비자보호를 강조하고 있는 시중은행들의 민원발생 감축 노력이 빛을 발하고 있는 것으로 나타났다.ⓒ은행연합회

금융당국이 소비자보호 강화 정책을 전방위로 실시한 결과가 시중은행들의 민원발생 감소로 이어지고 있다. 특히 NH농협은행이 민원건수를 30% 넘게 줄이면서 소비자보호 역점 은행으로 두각을 드러내고 있다.

6일 은행연합회에 따르면 KB국민·신한·우리·KEB하나·NH농협·IBK기업은행 등 6곳 시중은행에서 올 2분기 민원 분쟁이 가장 많이 줄어든 은행은 NH농협은행인 것으로 나타났다.

실제로 농협은행의 2분기 민원 발생 건수는 72건으로 1분기(107건)보다 32.71% 줄었다. 유행별로 보면 예·적금 등 수신 관련 민원이 22건에서 7건으로 68.18% 감소했고 여신 부문 역시 17건에서 8건으로 52.94% 줄었다.

농협은행 관계자는 “입출금 거래, 통장개설 등에 대한 민원과 대출 금리 부문에 대한 민원이 크게 감소했다”고 설명했다.

농협은행은 과거 지난 2011년부터 2014년까지 4년 연속 민원발생 평가에서 최저 등급(5등급)을 받을 정도로 성적이 부진했다. 하지만 자체적으로 민원지원반을 운영해 업무별 민원사례를 공유하고 영업점 직원들에 업무지도를 실시, 민원지원반 인력을 전국 영업본부에 배치해 민원에 적극 대응하는 등 민원발생을 줄여나갔다.

최근에는 민원예방 체크리스트를 마련하고 영업점 직원들을 대상으로 한 화상·현장교육 등을 통해 민원을 집중 관리하고 있다.

농협은행뿐 아니라 은행권 전반적으로 민원 감소세가 이어졌다. 신한은행의 경우 매년 금융소비자 보호 종합대책을 수립하고 매월 임원 회의에서 은행장 주관 하에 고객 불만사례를 공유하고 개선방향을 논의해 그 결과를 업무에 적용하고 있다.

같은 기간 KB국민은행의 민원 건수는 124건에서 122건으로 1.61% 줄었고 신한은행은 99건에서 97건으로 2.02% 감소했다. KEB하나은행은 91건에서 90건으로, IBK기업은행은 52건에서 50건으로 각각 1.1%, 3.85% 줄었다.

은행들의 민원 건수가 줄고 있는데 반해 우리은행만 홀로 민원건수가 급증해 눈길을 끌었다.

우리은행의 민원 건수는 90건에서 682건으로 677.78% 급증한 것으로 집계됐다.

이는 차세대전산시스템 도입 과정에서 일부 오류가 발생했던 영향 때문이다. 우리은행은 지난 5월 차세대전산시스템 ‘위니’를 도입했으나 가동 첫날 모바일뱅킹 애플리케이션(앱)이 실행되지 않는 등 장애가 발생했다. 또 원터치 알림 앱 먹통, 인터넷뱅킹 접속 장애 등이 발생했다.

우리은행 관계자는 “민원이 급증한 것은 전산시스템에 교체에 따른 것”이라며 “전산시스템 안정으로 현재 관련 민원이 해소됐다”고 설명했다. 이어 “전산시스템 교체 관련 민원을 제외하면 전분기 대비 34% 감소한 수준”이라고 덧붙였다.