삼성전자서비스, 인공지능 채팅 상담 '챗봇' 도입

AI 상담 로봇과 문자 대화를 통해 365일 24시간 상담 가능

딥러닝 기술 활용, 고객의 질문 의도 파악 최적의 답변 제시

삼성전자서비스 임직원이 챗봇 서비스를 소개하고 있다.ⓒ삼성전자서비스

삼성전자서비스는 고객의 상담 편의성을 높이기 위해 인공지능(AI) 채팅 상담 '챗봇' 서비스를 본격 도입한다고 8일 밝혔다.

챗봇은 고객이 로봇과의 문자 채팅을 통해 365일 24시간 상담을 받을 수 있도록 구현된 AI 상담 플랫폼이다.

고객은 챗봇을 이용해 센터 위치 찾기와 같은 간단 문의, 제품 사용에 관련된 기술 상담, 출장 서비스 접수 등 원하는 서비스를 시간과 장소에 구애받지 않고 이용할 수 있다.

또 고객이 챗봇을 통해 정보 검색, 단순 문의를 스스로 해결함에 따라 상담사는 꼭 상담이 필요한 고객에게 보다 전문적인 상담 서비스를 제공하는 등 업무 효율도 제고될 것으로 기대된다.

삼성전자서비스는 챗봇 서비스에 삼성전자 삼성리서치의 '딥러닝' 데이터 학습 기술을 적용했다. 챗봇은 딥러닝을 기반으로 제품별 상담 이력과 고객이 자주 묻는 질문 등 12만건 이상의 상담 데이터를 사전 학습해 고객에게 최적의 해결책을 제시한다.

예를들어 고객이 '공기청정기 필터'를 입력하면 챗봇은 학습된 공기청정기 상담 유형을 바탕으로 질문의 의도를 파악해 필터 모델 확인 방법과 구매 안내 등 필터와 연관된 답변을 단계별로 안내한다.

삼성전자서비스의 챗봇 서비스는 홈페이지 또는 휴대폰 보이는 자동응답시스템(ARS) 화면 내 챗봇 버튼을 눌러 손쉽게 이용할 수 있다.