판매자 정보 알리지 않은 네이버·카카오·쿠팡 등 ‘시정명령’

계약 상대방으로 오인하게 만들고

소비자 분쟁 해결기준 제시도 미흡

공정위, 7개 플랫폼 사업자 제재

쿠팡은 ‘마켓플레이스’를 운영하면서 소비자에게 교부한 계약서에 자신들은 상품 판매자가 아니라 중개자일 뿐이라는 사실을 표시하지 않아 공정위로부터 시정명령을 받았다. 사진은 쿠팡 마켓플레이스 홈페이지 모습. ⓒ마켓플레이스

판매자 정보와 소비자 분쟁 해결기준 등을 제대로 안내하지 않은 네이버, 카카오, 쿠팡 등 플랫폼 사업자들이 공정거래위원회로부터 시정명령을 받았다.

공정위는 6일 “네이버와 카카오, 11번가, 이베이, 인터파크, 쿠팡, 티몬 등 7개 플랫폼 사업자들이 소비자에게 상품 판매자에 관한 정보를 제대로 알리지 않거나, 소비자 분쟁 해결 기준 등을 미리 마련해 알리지 않은 행위 등을 적발하고 그에 대해 시정명령을 부과하기로 했다”고 밝혔다.

공정위가 밝힌 이들 플랫폼 업체들의 법 위반 내용은 크게 3가지다.

이들은 상품 판매자와 소비자간 거래를 중개하면서 자신들이 중개자일 뿐 상품을 판매한 당사자가 아니란 사실을 소비자에게 제대로 알리지 않았다.

현행 전자상거래법에 따르면 상품 판매자와 소비자 간 거래를 중개하는 사업자는 계약서를 교부할 때 판매자가 아니라 중개자라는 사실을 소비자에게 알려야 한다.

그러나 ‘마켓플레이스’를 운영하는 쿠팡은 소비자에게 교부한 계약서에 상품 판매자가 아니라는 사실을 표시하지 않았다. 계약서 하단에는 쿠팡(Coupang) 로고까지 표시돼 있어 소비자는 계약 상대방이 쿠팡인 것으로 오인하기 쉬운 상황이었다고 공정위는 설명했다.

판매자에 관한 정보를 소비자에게 제대로 알리지 않거나, 소비자가 그 정보를 열람할 수 있도록 조치하지 않은 것도 문제다.

현행법에 따르면 플랫폼 사업자는 판매자가 사업자일 경우 상호와 대표자 성명, 주소, 전화번호, 전자우편 주소, 통신판매업 신고번호와 신고를 접수한 기관의 이름, 사업자등록번호를 확인해 청약 전까지 미리 알려야 한다.

판매자가 사업자가 아닐 때는 판매자의 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소 등을 확인하고 정보를 열람할 방법을 소비자에게 제공해야 한다.

하지만 네이버, 11번가, 이베이, 인터파크 등 4개 사업자는 판매자 정보를 소비자에게 제대로 알리지 않거나, 소비자가 정보를 열람할 수 있도록 하지 않았다. 결과적으로 소비자들은 판매자가 누구인지, 상품에 문제가 있을 때 어디로 연락해야 하는지 등 관련 정보를 알지 못한 채 거래할 수밖에 없었다. 소비자로서 상품을 선택하거나 반품·환불·피해 배상과 같은 법적 권리를 행사하는 데 어려움을 겪은 셈이다.

소비자들의 불만이나 분쟁을 해결하기 위한 기준을 미리 마련하지 않은 행위도 문제가 됐다. 중개사업자는 플랫폼을 이용하는 소비자 불만, 판매자와 겪는 분쟁을 해결할 수 있게 분쟁과 불만을 접수·처리하는 인력과 설비를 갖춰야 한다.

더불어 소비자의 불만과 관련한 분쟁을 해결하기 위한 기준을 갖춰 플랫폼을 통해 알려야 한다. 아울러 소비자의 불만이나 분쟁 원인 등을 조사해 3영업일 이내에 진행 경과를 소비자에게 알리고, 10영업일 이내에 조사 결과나 처리 방안을 안내해야 한다.

이들 사업자는 이러한 의무를 제대로 이행하지 않았다. 공정위는 “소비자들은 불만이나 분쟁을 법이 보장하는 절차에 따라 투명하고 신속하게 해결할 수 있는 권리를 제약받게 됐다”고 설명했다.

사업자들은 공정위 의결서를 송달받은 날로부터 60일 이내에 '소비자 불만·분쟁을 해결하기 위한 실체적이고 구체적인 기준'을 마련하고, 기준이 포함된 시정명령 이행방안을 공정위에 제출해야 한다.

공정위는 이행 방안이 법 위반 행위 시정에 충분한지 면밀히 검토하고, 필요하면 사업자들과 협의해 내용을 보완할 방침이다.

공정위 관계자는 “이번 결정으로 소비자들은 전자상거래 플랫폼을 이용할 때 상품 판매자가 누구인지, 이용 과정에서 겪는 불만이나 분쟁이 어떤 기준과 절차에 따라 해결될 수 있는지를 보다 명확히 알 수 있게 됐다”며 “소비자 피해 구제가 원활하고 신속하게 이뤄질 것”이라고 말했다.