“클라우드 장애에도 끄떡없다”…ECS·NICE, AI 상담 플랫폼 공개

CX·EX·AI 엔진 3대 차별화로 국내 고객 겨냥

류기동 ECS텔레콤 상무가 3일 용산드래곤시티에서 열린 ‘AI가 주도하는 고객 경험 혁신’ 세미나에서 질의에 답하고 있다.ⓒECS텔레콤

컨택센터 기업 ECS텔레콤이 글로벌 플랫폼 NICE와 손잡고 인공지능(AI)이 주도하는 CCaaS(클라우드 컨택센터) 플랫폼을 제시했다.

국내 통신사들이 자체 개발한 AI 엔진과 통신 인프라를 기반으로 AICC(지능형 컨택센터)를 구축한다면, ECS는 NICE의 최신 기술과 클라우드 기반 유연성을 국내 환경에 맞게 현지화해 제공한다는 점에서 차별화된다.

류기동 ECS텔레콤 상무는 3일 용산드래곤시티에서 열린 ‘AI가 주도하는 고객 경험 혁신’ 세미나에서 기존 통신사·SI(시스템 통합) 모델과의 차별화를 묻자 "에이전틱 AI(능동형 AI) 기본 원리를 기반으로 콜봇·챗봇 어드바이저를 만들 수 있는 에이전트 AI 엔진을 갖추고 있다"고 밝혔다.

이어 "STT(음성을 텍스트로 변환하는 기술), TTS(텍스트를 음성으로 변환하는 기술)를 떠나 우리 AI 솔루션은 고객 경험을 최우선으로 하고 있다"면서 "응답 속도, 퀄리티가 타 모델과 차이가 크다"고 강조했다.

소비자 경험(EX)도 강조했다. 류 상무는 "좀 더 쉽게 AI를 운영할 수 있도록 클릭으로 관리하고 쉽게 모니터링하며, 통제 가능한 EX 시스템이 타사 보다 잘 돼있다"고 덧붙였다.

이날 ECS텔레콤은 클릭만으로 AI 상담 에이전트를 생성하고 운영할 수 있는 SaaS(서비스형 소프트웨어) 에이전틱 AI 솔루션 ‘ECP-AI’를 소개했다.

기존 시나리오 기반 콜봇이 고객 의도를 분류하는 수준에 머물렀던 것과 달리, 에이전틱 AI는 사용자의 목표를 파악해 스스로 계획을 세우고 업무를 수행한다.

또한 상담 중 발생하는 후선 업무를 자동으로 감지·처리하는 ‘에이전틱 어드바이저’ 기능을 통해 상담사가 고객 응대에 더욱 집중할 수 있도록 했다.

현해남 ECS텔레콤 대표는 이같은 AICC가 본격적으로 도입되면서 기업의 편의도 높아질 것으로 기대했다. 그는 "고객센터 역할을 AI가 90% 이상 대체할 것"이라며 "AICC 장점을 논하고 도입 여부를 고민하는 것이 아니라, AI에 대한 정책과 구조를 조직 내에서 어떻게 할지를 고민해야 할 때"라고 언급했다.

최근 불거진 글로벌 클라우드 장애로 지속가능성에 대한 우려도 제기됐다. 기술 파트너사인 NICE는 이에 대해 철저한 내부 프로세스를 준수하고 있다고 강조했다.

마크 해링턴(Mark Harington) NICE 인터내셔널 프리세일즈(Pre-sales) 부사장은 "NICE는 파트너사인 AWS(아마존웹서비스)와 함께 수백만 달러를 시스템에 투자하고 있으며, AI에 기반한 선제적인 모니터링에도 투자하고 있다"면서 "이러한 백업 서비스를 통해 서비스 차질을 대응하고 있다"고 말했다.

이어 "철저한 내부 프로세스를 거치기 때문에 한국 고객들이 만족하는 서비스를 제공한다"고 자신했다.