지금 대한민국 유통가는 '고객 갑질'에 멍든다

땅콩회항 사태로 '고객 갑질'에 국민들 공분...고객 교육 절실할 판

▲최근 부천의 한 백화점에서 주차요원의 무릎을 꿇린 갑질 모녀가 해당 백화점 VIP도, 사장의 친인척도 아닌 것으로 밝혀졌다. 다음 아고라 캡처

연초부터 유통가는 '고객 갑질' 소식으로 우울한 분위기이다. 직원에게 무릎을 꿇리는 고객이 있는가 하면 폭력까지 행사해 직원 입에서 피가 난 경우도 있다.

그들은 하나같이 "내가 여기서 팔아주는 게 얼마인데", "내가 누군지 알아" 등 자신의 신분을 과대포장하고 직원들을 위협했다. 반말을 하는 건 예사다.

유통가에서 이런 고객의 갑질은 어제 오늘 일만은 아니며, 알려지지 않은 것까지 포함하면 빙산의 일각일 수 있다.

단지 최근 큰 사회적 이슈가 됐던 일명 대한항공 땅콩회항 사태 영향으로 '고객 갑질'에 대한 재조명이 일면서 관련 이슈들이 터져 나오는 것이다.

그 영향으로 언론사에는 '고객 갑질'에 대한 제보가 잇따르고 SNS상에 퍼지면서 국민들의 공분을 사고 있는 것이다. 포털 사이트에 '백화점 모녀'가 실시간 검색으로 오르고 수많은 댓글들이 달리는 것만 봐도 잘 알 수 있다.

특히 식품업계에서 '블랙컨슈머'는 고질병에 가깝다. 식품업계 종사자들은 블랙컨슈머와 항상 전쟁 아닌 전쟁을 치러야 하고 SNS에 퍼트리겠다고 협박하는 고객들도 적지 않다고 한다.

커피전문점 엔제리너스가 고객의 주문 멘트에 따라 할인율을 다르게 적용하는 이벤트를 진행하는 것만 봐도 고객이 직원들에게 얼마나 함부로 대하는지 잘 알 수 있다.

80년대 이후 서비스업이 급부상하면서 '손님은 왕'이라는 말이 유행한 적이 있다. 이 말은 지금도 유통가에서 유효하게 적용되고 있다.

백화점을 비롯한 유통업체 직원들은 아직도 '손님은 왕'이라는 인식을 가지며 철저히 교육을 받는다. 반면 이를 받아들일 고객들의 교육은 얼마나 되고 있는지는 의문이다.

최근 서울의 한 레스토랑을 찾은 기억이 난다. 이 레스토랑을 찾은 한 손님이 직원에게 거칠게 대하자 매니저가 나와 저희의 서비스를 제공할 수 없으니 나가달라고 말하는 것이다. 자신들은 최고의 서비스를 제공할 의향이 있지만 이를 받아들일 준비가 안된 고객에게는 이런 서비스를 제공하지 않겠다는 것이다.

직원들의 서비스 교육 만큼 고객들의 서비스 교육 및 태도가 중요한 시점이다.