최근 5년, 온라인 플랫폼 관련 분쟁 9배 급증

코로나19 이후 분쟁 건수·사업분야 대폭 증가

분쟁조정 접수현황·빈발 분쟁사례 소개

온라인 플랫폼 관련 분쟁이 최근 5년 동안 지속 증가했으며, 특히 코로나19로 비대면 거래가 증가한 2020년 이후 급증한 것으로 나타났다.

한국공정거래조정원에 따르면, 조정원에 접수된 온라인 플랫폼 관련 분쟁이 2017년 12건에서 2018년 17건, 2020년 73건, 2021년 103건으로 비대면 거래와 함께 크게 늘었다.

분쟁 발생 사업 분야도 2017년 오픈마켓·포털·여행중개 3개 분야에서, 코로나19 이후인 2021년에는 12개 분야로 확대됐다. 기존 3개 분야에 더해 배달·채용·홈페이지 운영·디자인·숙소예약·대리운전·택시·중고거래·전자결제 등 9개 분야가 추가로 늘었다.

이 같은 온라인 플랫폼 관련 분쟁 중 오픈마켓 사업자와 입점업체 사이 분쟁은 전체 접수의 69%를 차지했다.

최근 5년간 온라인 플랫폼 사업자 관련 분쟁 접수사건 현황 ⓒ공정거래조정원

이에 조정원은 분쟁의 발생을 예방하기 위해 온라인 플랫폼 관련 분쟁조정 접수현황과 빈발 분쟁사례를 소개했다.

가품판매 혐의를 이유로 판매정지된 사례를 보면 전자제품 판매업자인 A씨는 B사가 운영하는 오픈마켓을 통해 충전기와 이어폰 등을 소비자에게 판매했는데, 충전기 제조사 Z전자는 B사에 A씨가 판매한 충전기에 대한 가품 의혹을 제기했다.

이에 B사는 A씨에게 정품 입증자료의 제출을 요구하면서 오픈마켓 이용권한을 정지, 판매대금을 지급하지 않았으나 이후 조정과정에서 A씨는 관련 서류를 제출했고, Z전자가 충전기에 대해 오감정한 사실이 밝혀지며 B사의 A씨에 대한 조치는 철회됐다.

매매부적합 상품 판매를 이유로 판매정지와 대금 지급을 보류한 건으로는 컴퓨터·소프트웨어·주변기기 등 판매업자인 C사는 D사가 운영하는 오픈마켓을 통해 소비자에게 정품이 아닌 소프트웨어(매매부적합 상품)를 설치한 노트북을 판매했다.

이에 D사는 C사에 대해 상품 판매정지 조치를 한 후 다수의 소비자로부터 환불이나 교환 등의 요청이 있을 것을 염려, 매매부적합 상품 관련 판매대금뿐만 아니라 정상적으로 판매된 상품의 판매대금을 포함한 판매대금 지급을 보류했다.

C사는 매매부적합 상품 판매사실과 관련 상품 판매대금 지급보류에 대해서는 인정하나, 정상 상품 판매대금까지 지급 보류하는 것은 약관을 위반한 것이라며 이의를 제기, D사도 이의를 수용했다.

또 입점업체의 폐업·사업자 양도양수·소비자와의 환불분쟁 등을 이유로 판매대금을 일방적 지급 보류하거나 오픈마켓 광고 서비스 이용 입점업체에게 매출액을 초과하는 등의 예상치 못한 과도한 광고비를 부과하는 경우도 있었다.

조정원에 이와 관련해 오픈마켓은 신뢰할 수 있는 가품 판단 절차를 거치고, 판매정지 등 조치 시 입점업체에게 그 절차와 이유 등을 미리 고지하며, 소명을 듣는 절차를 마련해 억울한 피해자가 생기지 않도록 주의가 필요하다고 전했다.

또한 입점업체는 가품판매 등 지식재산권 침해 행위를 하지 않도록 유의하고, 특히 병행수입해 판매하는 경우 수입제품의 가품 여부에 주의를 기울여 정품 인증서류 등을 미리 제공받아 둘 필요가 있다고 덧붙였다.

이외에도 해외구매대행의 경우 해외에서 이미 상품이 발송됐음에도 시스템상 ‘배송준비 중’으로 표시되다가 국내 송장이 입력돼야만 ‘배송 중’으로 표시되는 알림 시스템으로 인해, 발송 상품이 ‘배송 중’으로 표시되기 전까지의 기간을 배송지연으로 추정한 소비자의 환불요청을 직권으로 수용하면 상품비용·배송비용에 대한 문제가 발생할 수 있어 배송표시에 대한 시스템을 보완할 필요가 있다고도 지적했다.

오픈마켓 거래를 포함, 온라인 플랫폼 거래 관련 사업자 간 분쟁이 발생할 경우는 조정원 분쟁조정 콜센터(1588-1490) 또는 온라인 분쟁조정 시스템(https://fairnet.kofair.or.kr/)을 통해 상담 또는 분쟁조정을 신청할 수 있다.