"과도한 반품비 사전 차단"…발란, 최대 10만원 상한제 도입

ⓒ발란

발란은 반품비 정책을 대폭 개선하고 입점 업체가 과다 청구한 반품비를 환급한다고 12일 밝혔다.

발란은 지난 6월 발표한 반품비 정책 개선의 일환으로 고객에게 잘못 청구된 과다 반품비 전수조사를 마치고 이를 환급하기 위한 고객 안내를 전날부터 시작했다.

지난 2020년 6월부터 2022년 5월까지 2년간 발생한 반품은 총 4만5000건으로 전체 주문의 3% 수준다. 이는 통상 온라인 패션 플랫폼의 반품률이 30% 수준임을 감안할 때 매우 낮은 수준이다.

발란은 해외 반품의 특성을 고려하더라도 입점 업체가 고객에게 과다하게 청구한 반품 사례 400여 건을 특정해 지난 2주간 판매자에게 고지하고 반품비 청구 근거에 대한 소명 과정을 거쳤다.

입점업체 협의 절차를 마친 발란은 전날 오후부터 환급 대상 고객에게 개별 연락을 통해 환급 안내를 시작했으며, 1인당 평균 환급 금액은 2만5000원 수준이다.

발란은 이를 고객에게 우선 환급하고 이후 판매자와 정산을 진행할 계획이다. 결제일로부터 1년 이내 고객에게는 결제수단에 따라 환급 조치가 이뤄지며, 1년을 초과한 고객에게는 고객이 신청한 개인 계좌로 환급된다.

또한 발란은 과도한 반품 사전 차단을 위해 반품비 상한제를 도입힌다. 판매자가 실비 외에 불합리한 반품비를 고객에게 청구하지 못하도록 상품 가격과 크기에 따라 국내는 2~5만 원, 해외는 10만 원을 상한선으로 정했다.

이 밖에도 지난 2월부터 이용약관 개정을 통해 ‘전자상거래 법’과 ‘공정위 표준 약관’이 입점 업체의 개별 규정보다 우선하도록 했다. ‘전자상거래 법’ 17조 청약철회에 따르면 ‘소비자는 상품을 전달받은 후 7일 이내 청약철회가 가능’하며 ‘공정위 쇼핑몰형 구매대행 표준 약관’도 이를 동일하게 규정하고 있다.

이에 따라 발란에서 구매하는 고객은 입점 업체가 반품·교환 불가와 같은 개별 규정을 내세워도 전자상거래 법을 준수하는 발란의 이용 약관에 근거해 모든 상품의 반품 및 청약철회를 신청할 수 있다. 발란을 이용하는 과정에서 판매자로부터 불합리한 안내를 받은 고객은 발란 고객센터에 신고해 중재를 받을 수 있다.

박요한 발란 ESG 경영실장은 “발란은 사업 초기부터 다양한 상품, 낮은 가격, 빠른 배송을 핵심 가치로 기존 명품 소비자 불편을 해결하기 위해 노력해왔다”며 “구매 이후에 발생하는 고객 불편에 대해서도 더 세심한 제도와 서비스 개편을 통해 믿고 이용할 수 있는 안전한 럭셔리 플랫폼을 만드는데 최우선 가치를 둘 것”이라고 말했다.