KT엠모바일, 온라인 CS 대거 개편…"고객중심 경영"

홈페이지·앱서 유심 셀프 변경·가입 번호 조회 서비스 제공

고객센터 이원화 운영·셀프케어 서비스 16건 추가 도입

KT엠모바일 고객센터 직원이 고객을 응대하고 있다.ⓒKT엠모바일

KT엠모바일은 고객중심 경영 실천을 위해 자체 온라인 CS(Customer Service)를 개편했다고 23일 밝혔다.

KT엠모바일이 온라인 비대면 서비스 제공과 고객센터 업무 효율화를 위해 ▲유심 셀프 변경 ▲가입 번호 조회 서비스를 지난 6월 출시했다. 해당 서비스는 통신사 최초로 출시한 서비스다.

유심 셀프 변경 서비스는 KT엠모바일 사용 고객이라면 대리점 방문 없이 365일 24시간 홈페이지와 모바일 애플리케이션(앱)에서 유심을 교체할 수 있는 서비스다. 가입 번호 조회 서비스를 통해서는 해외 출장 등 장기 미사용으로 사용 번호를 잃어버렸을 때 간편한 본인인증을 통하여 가입 번호를 조회할 수 있다.

KT엠모바일은 비대면 온라인 서비스 기능도 추가했다. 주요 기능은 ▲요금제 예약변경 ▲요금수납 ▲단말보험 가입 등 16개다. 기존 제공하던 11개의 서비스를 포함해 총 27개의 서비스를 제공한다.

또 고객센터 연결지연을 해결하기 위해 고객센터 이원화 운영과 상담사 재택근무제를 도입했다. 이를 통해 상담사 연결률을 전년 대비 16% 가량 높였다. KT엠모바일은 연간 90% 이상의 고객센터 연결률을 유지 중이라고 밝혔다.

이용자 피해 예방 활동에도 나선다. 부정 사용과 명의도용 등 이용자 피해 예방 정보와 함께 주요 피해 사례 정보를 지속적으로 안내하고 있다. KT엠모바일은 지난해에 이어 방송통신위원회의 알뜰폰 이용자 보호 업무 평가에서 2년 연속 우수 등급을 받은 바 있다.

전승배 KT엠모바일 사업운영본부장은 “유심셀프 변경 및 온라인 셀프케어 서비스 제공은 고객중심 경영 실천을 위한 온라인 비대면 CS”라며 “앞으로도 고객 서비스 품질 향상과 이용자 보호를 위한 활동이 KT엠모바일의 대표 경쟁력으로 자리매김할 수 있도록 소비자 의견을 반영해 지속 개선해 나갈 것”이라고 말했다.