한 번 터진 ‘위생이슈’ 평생 발목…외식업계, 가맹점 리스크에 몸살

롯데리아, 바닥에 떨어진 빵 주워 그대로 사용해

더벤티, 발 각질 제거하던 장갑으로 커피 만들어

본사 차원 위생관리 등 구체적 업무 시스템 중요

서울 한 롯데리아 가게 앞을 시민들이 지나가고 있다.ⓒ뉴시스

최근 외식업계가 매장 리스크 관리에 몸살을 앓고 있다. 과거에는 프랜차이즈 오너 리스크 등으로 무고한 가맹점이 피해를 보는 사례가 주를 이뤘지만, 최근에는 역으로 본사가 예기치 못한 개인의 일탈로 논란의 중심에 서면서 고민이 깊어지는 모습이다.

최근 토종 햄버거 프랜차이즈 브랜드 롯데리아 직원이 바닥에 떨어진 햄버거 빵(번)을 재사용하는 모습이 신고되면서 논란이 불거졌다. 이어 카페 프랜차이즈 더벤티도 발 각질을 정리하던 손으로 커피를 제조해 여론의 뭇매를 맞았다.

사건은 일파만파 커졌다. 소비자가 위생관리를 엉망으로 하는 직원의 태도에 문제가 있다고 보고 업체 홈페이지에 문제를 지적하는 글을 올리고 식품의약품안전처에도 신고하면서다. 해당 소식은 온라인을 통해 빠르게 확산됐고, 두 업체는 곧바로 소비자들 앞에 고개를 숙였다.

롯데리아 관계자는 “현재 해당 사례를 바탕으로 전 매장에 지침을 안내했다. 추후 위생 관련 교육 및 관리를 강화할 계획”이라며 “잘못된 문제인 만큼 경각심을 가지고 지속적으로 위생 문제 재발 방지를 위해 노력할 계획”이라고 설명했다.

더벤티는 자사 홈페이를 통해 공식 사과문을 냈다. 더벤티 측은 “이번에 발생한 위생 관련문제에 대해 깊은 사과의 말씀을 드린다”며 “본사에서는 해당 문제가 발생한 매장에 대해 위생관리 인지 향상을 위해 적극적이고 철저한 교육을 진행키로 했다”고 해명했다.

이어 “피해를 입으신 고객님께도 깊은 사과의 말씀을 드리며 문제를 해결하고 마음에 불편이 남으시지 않도록 후속 절차에 대해서도 신속하게 대응하겠다”며 “이번 일을 통해 더 나은 서비스를 제공하는 브랜드가 되도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

서울 중구 명동거리가 한산한 모습을 보이고 있다.ⓒ뉴시스

문제는 이런 사건들이 단순히 위생 차원을 넘어 프랜차이즈 전체 브랜드 이미지를 훼손 한다는 데 있다. 한 명의 아르바이트생의 일탈이 소비자에게 미치는 부정적 영향이 막대해 브랜드 전체 이미지를 실추시키고 또 다른 가맹점의 피해로 이어지게 한다는 데 방점이 있다.

프랜차이즈 A업체 관계자는 “요즘엔 하나의 사건이 생기면 SNS를 통해 순식간에 퍼지고, 소비자 불매운동과 직결되기 때문에 본사 손해는 물론이고 전국에 있는 가맹점에 직격탄이 될 수 있어 걱정이 크다”며 “개인의 일탈까지 일일이 예측할수 없다는 점이 가장 힘들다”고 하소연 했다.

B업체 관계자도 “먹거리라는 점에서 더욱 엄격하게 관리해야 하지만 직원 관리를 위해 cctv로 체크를 하는 것은 처벌 대상이 되기 때문에 한계가 분명히 존재할 수밖에 없다”며 “직영점 형태가 아닌 이상 모든 책임을 가맹 본부에게 돌리는 것은 무리가 있다”고 토로했다.

기업차원에서 위생 이슈 강화 등에 나서고 있지만 사실상 단기 알바생들이 크게 늘면서 인력관리도 어려워졌다는 게 관계자들의 전언이다. 최저임금이 크게 치솟으면서 쪼개기 아르바이트가 일반화 됐기 때문이다. 특히 어려운 일을 하지 않으려는 젊은층이 늘면서 인력난도 한층 심화됐다.

C업체 관계자는 “인건비가 치솟으면서 가맹점주들의 어려움은 갈수록 커지고 있는 상황”이라며 “근무 전 수습 기간만 일하고 잠적을 하는 경우도 많다. 그럼에도 모든 급여는 동일하게 지급해야 해서 직원 고용에 어려움을 호소하는 분들이 늘고 있는 추세”라고 하소연 했다.

본사의 가장 큰 고민은 일탈한 가맹점에 대한 사후 조치 문제다. 사회적으로 본사와 가맹점을 ‘갑과을’의 관계로 바라보는 시선이 대체적인 데다, 가맹사업을 전개함에 있어 지켜야 할 조항도 갈수록 늘고 있어서다. 직원의 일탈을 가맹점의 일탈로 봐야 할 지의 문제도 뒤따른다.

공정거래위원회는 지난 2021년 가맹점주의 권익을 보호한다는 명목으로 ▲가맹점 불시 방문 점검 금지 ▲가맹점 자체 식자재 조달 허용 ▲가맹계약서에 예상 매출액 기재 ▲10년 장기 점포 계약 해지 제한 등을 제시한 바 있다.

D업체 관계자는 “가맹사업은 브랜드를 내걸고 하는 장사이기 때문에 품질관리가 무엇보다 중요하다”며 “소비자가 매장을 찾는 이유는 어느 지점에 방문하더라도 다른 지점에서 경험했던 것과 동등한 수준의 맛과 서비스를 받을 수 있기 때문인데 공정위가 이를 간과했다”고 비판했다.

그러면서 그는 “본사가 가맹점을 수시로 방문하고 모니터링하며 체크하는 것은 매우 중요하고도 당연한 절차지만, 철저한 관리가 어려워진 사회 분위기도 큰 문제라고 생각된다”며 “특히 최근 엄격한 가맹점 관리와 본사의 갑질은 한 끗 차이가 됐다”고 한숨을 내쉬었다.

이에 이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 “본사 차원에서 가맹점을 늘리기 이전에 실무자들을 중심으로 위생 교육 등 철저하게 진행하고 고용해 브랜드 이미지를 훼손시키지 않도록 하는 것이 중요하다”며 “특히 매장을 급습하지 않고도 주기적으로 매장을 관리할 수 있는 선순환 시스템을 구축하고, 업무 지침 역시 구체적으로 주는 것이 중요해 보인다”고 조언했다.