야간·휴일 민원 AI가 맡는다…KTcs, ‘당직봇’ 지자체에 공급

이천시, 단순 민원 65% 감소… 긴급 대응 역량 강화

KTcs '당직봇' 이미지ⓒKTcs

KTcs는 공공 당직 민원에 특화한 ‘당직봇’으로 시장 선점에 나선다고 9일 밝혔다.

‘당직봇’은 야간·휴일에 유입되는 민원 전화를 AI가 1차 응대하고, 내용을 자동 분석해 안내·접수·담당자 연결까지 수행하는 시스템이다.

특히 음성-문자 변환(STT) 기반 자동 기록 기능을 통해 접수 내용을 체계적으로 분류·저장함으로써, 기존 당직 체계에서 발생하던 전달 누락과 처리 지연 문제를 최소화했다.

긴급 민원은 즉시 당직 공무원에게 실시간 연결돼 현장 대응 속도를 높이는 구조로 설계됐다. 단순 반복 민원은 AI가 처리하고, 인력은 긴급·현장 중심 업무에 집중하도록 역할을 재편한 것이 핵심이다.

‘당직봇’은 KT의 AICC 플랫폼 A’Cen을 기반으로, KTcs의 20여 개 지자체 민원콜센터 운영 경험을 통해 축적한 데이터와 운영 노하우를 담아 고도화 하고 있다.

대표 사례인 이천시는 2025년 8월부터 평일 야간 및 주말·공휴일에 ‘당직봇’을 도입해 24시간 민원 대응 체계를 구축했다. 그 결과 당직자의 단순·반복 민원 응대가 65% 이상 감소했으며, 도로 파손·가로등 고장·불법 주정차 신고 등 생활 민원의 접수 및 처리 속도도 개선됐다.

최근 영주시에서도 도입이 확정되면서 전국 단위 확산에 속도가 붙고 있다.

이미희 KTcs AICC사업본부장 전무는 “’당직봇’은 끊김 없는 민원 접수와 신속한 안내를 지원하는 현장 밀착형 AI 솔루션”이라며 “지자체별 특성에 맞춘 시나리오 설계를 통해 전국 확산을 가속하고, 공공 행정의 디지털 전환을 선도하겠다”고 밝혔다.