'허투루' 보험상품, 보험사가 한 일을 알고 있다

금감원, 문제발생 우려 상품 중심 감독자원 집중해 신속 대응하는 '보험상품 상시감시시스템' 구축

금융감독원은 보험상품 상시감시체계 구축으로 소비자 피해 예방에 만전을 기하고 있다. ⓒ데일리안

#보험상품 감시시스템에 이상징후가 포착됐다. 중도급부금 특약 연금전환 종신보험의 불완전판매율 수치가 급상승했다. 이 상품을 연금보험이나 저축성 보험으로 오인해 고객이 가입한 후 조기에 무효·해지되는 불완전판매비율이 21.4%로 타 상품 5.8%의 4배에 달했다. 이 상품을 면밀히 집중조사해보니 연금과 관련된 민원이 제기되고 있다는 점도 함께 확인했다. 금융감독당국은 불완전판매비율이 높은 상위 9개사와 경영진 면담을 실시해 보험사 자율적으로 판매를 중단하고 이미 팔린 상품에 대해서도 리콜조치를 취하도록 했다.

보험상품 감시시스템이 소비자 피해가 예상되는 보험상품 문제아를 정조준하고 있다. 생명보험회사 상품 2432개, 손해보험회사 상품 3827개 등 모두 6259개 중 문제발생 가능성이 농후한 상품을 중심으로 매의 눈을 가동하고 있다.

불완전판매, 보험금 지급거절·지연지급 등 잘못된 상품개발과 판매 관행이 집중 감시대상이다.

최근의 불완전판매비율이 높은 종신보험의 퇴출은 처음있는 조치는 아니지만 흔치 않은 사례다.

이는 금융감독원이 보험 민원과 불완전판매를 줄이기 위한 강력한 의지라고 해도 과언이 아니다. 올해 금감원은 검사 방향을 기획검사와 기동검사을 동시에 아우르는 투트랙(Two-track)으로 잡았다. 시장에서 순간적으로 발생하는 사고나 특정사항은 민첩하게 대응을 하도록 기동검사로 진행한다. 올초 발생한 카드사 개인정보유출 사고가 이에 해당한다.

기획검사는 상당한 시간을 두며 종합적으로 분석해 이상징후가 발생했을 경우다.

금감원 관계자는 "금융권 민원 중 보험업권이 가장 많은 비중을 차지할 만큼 소비자 불만이 가장 많았다"면서 "판매부터 보험금 지급까지 전 단계에 걸쳐 소비자피해 가능성을 다양한 감시지표로 조기에 감시해 신속히 대응할 것"이라고 말했다.

실제 보험민원감축 태스크포스(TF)를 금감원과 업계가 공동 운영해 '보험민원감축 표준안'을 마련해 지난해 4월부터 보험민원감축을 체계적으로 추진해 보험민원은 감소세로 돌아섰다.

금감원에 따르면, 지난해 5월부터 12월가지 월평균 보험민원은 2966건으로 표준안 마련 전(3227건)보다 8.1% 줄었다.

유형별로는 '소비자보호체계, 판매, 계약관리' 민원은 지속적으로 감소한 반면 '보험금 지급' 민원은 하반기에 소폭(0.9%) 증가했다. 이는 경기회복 지연 등으로 보험금 과소지급과 지급지연 등 보험금 관련 민원이 줄어들지 않은 것이 주요 원인으로 분석됐다.

보험회사 관계자는 "보험업계가 그간 불완전판매를 줄이기 위한 노력을 했음에도 소비자가 보험상품에 대해 잘못 오인할 수 있었다는 점을 간파하지 못했던 점은 유감"이라며 "실제 금감원에서 이같은 조치를 내렸다는 점에서 매우 이례적인 일"이라는 반응을 보였다.

7일 금감원에 따르면, 보험상품 상시감시시스템은 소비자 피해발생 가능성이 높은 6개부문을 구분해 29개의 감시지표로 구성했다. 여기에는 △불완전판매 △변액보험 불완전판매 △상품별 손익 △상품별 사업비 집행 △상품별 유지율 △보험금지급 만족도 등이다.

이 시스템은 보험회사별, 상품별, 채널별로 감시지표 분석결과에 따라 소비자 피해 우려 가능성을 적기에 포착할 수 있도록 설계됐다.

보험상품 판매 단계에서는 소비자가 판매자 등으로부터 설명 받은 내용과 실제 해당상품의 약관내용이 차이가 발생하는 등 기대한 상품과 다른 상품에 가입해 피해가 발생할 위험을 조기에 포착한다.

상품별 손익과 유지율 등 분석으로 판매 상품의 유지와 관련된 고객 피해나 부당하게 다른 상품으로 갈아타기를 권유하는 행위 등 모집질서 위반행위로 인한 소비자 피해를 포착하는 것이 보험계약유지와 관리 단계다.

마지막으로 보험금 지급을 거절하고 지연 지급하거나 소비자의 기대수준 이하의 보험금을 지급하는 등 보험사고 발생 가능성을 파악하는 등 단계별 감시지표를 운용하고 있다.

일례로 불완전판매 가능성이 큰 회사를 선정할 때 대형사, 중소형사, 외국사로 구분한다. 이때 대형사 불완전판매비율이 평균 10%인데 A사가 30%로 나타날 경우 취약회사로 분류된다. 그루별 평균 대비 하위 30% 중 이상징후 정도가 심한 보험사 등이 이상징후가 있다고 판단하는 것이다.

이상징후가 포착된 보험회사나 상품, 판매채널에 대해서는 취약원인을 경영진 면담으로 소명요구한 후 자체 개선계획을 마련해 시정토록 지도한다. 만일 소명부족이나 자체 개선 노력이 미흡할 때는 보험사에 대해 집중적으로 현장검사를 실시한다.

금감원 관계자는 "금융시장에서 일어나는 일을 즉시 발견하는 일은 상당히 어려운 일인만큼 상시감시시스템을 통해 이상징후를 걸러낸다"며 "시스템과 검사와 연계해 소비자 피해를 차단시켜 신속한 대응이 가능하다"고 설명했다.

금감원의 이같은 조치는 보험회사에게 자체 개선 노력과 소비자보호를 사전에 예방할 수 있는 기회를 제공하기도 한다.

금감원은 보험회사의 자산운용과 경영관리 등에 대한 상시감시시스템도 추가 구축해 보험회사의 업무 전 분야에 대한 상시 감시체계를 지속적으로 구축해 나갈 게획이다.