인터파크, 더 빠르고 똑똑해진 챗봇 ‘톡집사 2.0’ 출시

ⓒ인터파크

인터파크는 인공지능(AI) 챗봇 ‘톡집사’의 사용자 편의성을 개선한 새로운 버전을 출시했다고 21일 밝혔다.

‘톡집사’는 빅데이터를 기반으로 고객 문의에 자동 응답하는 AI 챗봇 서비스이다. 지난 2016년 5월부터 선보인 톡집사는 고객들의 쇼핑 이용패턴을 분석해 온라인 최저가 제공 및 정교한 상품추천, 배송 상태 확인 등의 기능을 제공하고 있다.

새롭게 도입한 ‘톡집사 2.0’의 핵심은 자연어처리 기법의 텍스트 분석, 학습 자동화 등 인터파크의 독자 기술로 자체 개발한 분석 기술을 활용, 지능형 챗봇을 구축했다는 점이다.

기존 톡집사가 배송, 주문 등을 정해진 키워드를 분석해 답변을 주는 방식이었다면, 새로운 톡집사는 일상적인 언어를 이해하는 자연어 처리와 추론 능력을 바탕으로 사용자 의도를 분석해 맞춤형 답변을 제공해주는 것이 특징이다. 또 백엔드(Back-End) 연동 범위를 확대해 톡집사 내에서 원스톱 서비스가 가능하도록 고도화했다.

일례로, 대화창에서 “좀전에 주문한거 주소 변경하고 싶은데요”라고 입력하면 AI 분석을 통해 배송지 수정이 가능한 주문 내역을 안내, 톡집사 내에서 즉시 수정이 가능하다.

또한 고객들이 이용할수록 데이터가 축적되면서 지식학습이 반복되고 챗봇의 지능이 점점 고도화되는 특징도 갖고 있다. 톡집사2.0은 6만 건에 달하는 질문 시나리오를 학습한 알고리즘을 적용해, 답변 정확도를 한층 향상시켰다.

이밖에 배송, 주문, 반품, 교환 등 다빈도 문의를 분석해 AI 챗봇이 응대할 수 있는 범위나 답변을 확대하여 기존보다 편의성과 진행 속도를 높인 것도 특징이다. 챗봇 응대 중 상담원 연결이 필요하면 같은 채팅 화면 안에서 대기 중인 상담원이 상담을 진행한다. 현재 자연어 입력 중 AI 답변율은 76%이며, 정확도는 82%로 높은 수준을 보이고 있다.

윤준선 인터파크 넥스트커머스랩 연구소장은 “인터파크는 더 편리한 쇼핑환경을 구축하기 위해 자체적으로 AI 연구조직을 만들고 기술력 고도화에 집중해왔다. 앞으로도 쇼핑, 투어, 티켓 도서 등 서비스 간 시너지를 극대화하고, 개인 맞춤형 서비스를 강화해 나감으로써 새로운 이커머스 패러다임을 제시할 것”이라고 말했다.