신한카드, 데이터분석 기반 고객상담품질 개선 추진

데이터 모니터링 상시화로 불완전판매·고객불만 상담 선제적 대응

빅데이터 활성화 연계상담 및 상품・서비스, 마케팅 등 고객경영 강화

ⓒ신한카드

신한카드가 고객과의 상담 내용을 데이터화함으로써 상담내역 분석 및 상담 품질 개선에 나선다고 있다고 10일 밝혔다.

우선 신한카드는 TA(Text Analytics) 알고리즘을 활용해 TM(텔레마케팅)으로 판매하는 금융상품에 대한 모니터링을 확대해 불완전판매 최소화를 추진한다.

TA 알고리즘은 고객통화 내용을 텍스트로 전환된 데이터를 분석, 필수 정보가 고객에게 정확히 안내가 되었는지, 고객 동의를 제대로 받았는지 등을 모니터링해 결과값을 자동으로 산출하는 알고리즘으로 미흡한 상담 항목을 확인할 수 있다.

또한 콜센터로 인입되는 상담내용도 실시간으로 분석해 고객 불편사항을 선제적으로 대응하고 있다. 이를 위해 콜센터 상담내용을 실시간 텍스트로 전환하고, 텍스트 분석을 통해 콜센터 상담내용에서 반복되는 주요 키워드들을 도출해 볼 수 있는 고객불만통합관리 시스템을 개발했다. 키워드 내 부정적 단어 확인 시 담당자들이 해당 내용을 파악해 고객불편 사항에 대해 실시간으로 대응하는 방식이다.

신한카드 관계자는 “고객 상담에 있어 데이터 분석 도입으로 고객의 불편 사항을 더 깊이 파악함으로써 양질의 고객 상담이 진행되고 있다”며, “신한카드는 향후에도 고객 상담부터 상품서비스 개발, 대고객 마케팅에 이르기까지 빅데이터 분석을 통한 차별화 된 서비스를 제공함으로써 고객만족경영을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.