롯데손보 "소비자보호 강화로 민원 감축 성과"

서울 중구 롯데손해보험 본사 전경.ⓒ롯데손해보험

롯데손해보험은 민원 건수가 1년 새 20% 넘게 감소한 것으로 집계됐다고 17일 밝혔다. 금융감독원에 따르면 올해 1~3분기 금융업 전체 금융민원 접수건수는 전년 동기 대비 12.9% 증가했으며, 손해보험업계 역시 7.0% 증가했다. 하지만 롯데손보는 같은 기간 민원접수 건수가 1052건에서 803건으로 23.6%(249건)나 감소했다는 설명이다.

롯데손보는 대주주 변경 이후 차별화된 고객경험을 제공하기 위한 고객경험 선진화의 일환으로, 소비자보호 강화를 통해 민원 감축 성과를 이뤘다고 전했다. 특히 ▲완전판매·QA모니터링 운용 강화 ▲미스터리쇼핑 운용 강화 ▲완전판매 중심의 모집인 교육 강화 등 입구 단계부터 분쟁이 빈발하는 약관개정, 손해사정 협력업체와 양방향 PRM시스템 마련 등 출구 단계에 이르기까지 전 과정을 개선하고 강화했다. 또 타겟 민원 분석을 통한 민원감축 방안 수립과 민원 통계분석을 고도화하는 등 소비자보호 업무 강화에도 자구적인 노력을 펼쳤다.

더불어 롯데손보는 소비자보호 시스템 강화를 위해 상품개발 및 마케팅 정책 수립 시 소비자보호 의견이 반영되도록 프로세스를 개편하고, 내년 3월 금융소비자보호법 시행에 앞서 소비자보호 환경 변화에 보다 신속하게 대응하기 위해 통합민원 관리시스템을 도입할 예정이다.

롯데손보 관계자는 "지난해 대주주 변경 이후, 고객의 선택과 신뢰를 얻고자 모든 조직과 임직원이 소비자보호를 최우선 가치로 체화한 결과, 실질적으로 민원 감축 성과까지 이룰 수 있었다"고 말했다.