KT-현대홈쇼핑, ‘AI 콘택트 센터’ 도입 협약

AI챗봇·상담 어시스트 적용 및 신규 서비스 발굴

신수정 KT 엔터프라이즈부문장 부사장(왼쪽)이 2일 서울 강동구 천호동 현대홈쇼핑에서 임대규 현대홈쇼핑 사장과 ‘AI 기반의 고객경험 디지털 혁신을 위한 업무협약‘을 체결하고 있다.ⓒKT

KT는 2일 현대홈쇼핑과 서울 강동구 천호동 현대홈쇼핑 사옥에서 인공지능(AI) 콘택트 센터 도입 등 AI 기반 고객경험 디지털 혁신을 위한 업무협약을 체결했다고 밝혔다.

양사는 이번 협약을 바탕으로 ▲AI 콘택트 센터(AICC·AI Contact Center) 기술 및 솔루션 적용 ▲AI 기반 고객경험 디지털 혁신 모델 발굴 등의 분야에서 협력을 추진한다.

AI 콘택트 센터는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 고객본인인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입해 AI챗봇을 통한 단순상담, 상담 어시스트(Assist)를 활용한 AI 실시간 전문상담 코칭 등 고객 응대 환경을 지원한다.

KT와 현대홈쇼핑은 코로나 확산에 따른 고객센터 이용량 증가에 효과적으로 대응하기 위해 AI 콘택트 센터를 선제적으로 도입한다는 계획이다.

고객 단순문의는 AI상담으로 24시간 365일 상담 체계를 구축하고, 상담 빅데이터 분석을 통한 고객 니즈 분석 및 상담 프로세스 개선 등 양질의 서비스 확보에도 힘쓸 예정이다.

신수정 KT 엔터프라이즈부문장 부사장은 “현대홈쇼핑과 협력해 AI 콘택트 센터 도입 및 AI 기반 신규 서비스 개발 등 홈쇼핑 업계의 디지털 혁신을 이끌어나가겠다”고 말했다.