과기정통부 “구글, 장애 발생시 한국어로...직접 보상 어려워”

서비스 안정성 확보 및 이용자 보호 조치 개선 조치

과학기술정보통신부 로고

정부가 지난해 한 시간 동안 장애를 일으킨 구글에 대해 시스템을 개선하고, 이용자 보호 방안을 마련토록 조치했다. 단 유튜브 프리미엄 등 유료 이용자 보상 방안은 별도 분쟁 조정절차가 필요하다.

◆구글 로그인 장애 왜 발생했나?

과학기술정보통신부는 8일 온라인 브리핑을 통해 구글의 주요 서비스를 발생한 인증 장애에 대해, 전기통신사업법 제22조의7에 따라 서비스 안정성 확보 및 이용자 보호 조치를 개선토록 했다고 밝혔다.

지난해 12월 14일 저녁 20:30부터 약 한 시간가량 유튜브를 포함한 로그인이 필요한 다수의 구글 서비스가 전 세계적으로 먹통 되는 등 장애가 발생했다. 정부는 전기통신사업법에 따라 구글에 서비스 장애 관련 원인 및 조치계획에 관한 자료를 요청했다. 제출된 자료를 전문가 검토반 회의와 구글의 의견진술 등을 바탕으로 검토하고 조치 방안을 마련했다.

과기정통부에 따르면 구글은 지난해 10월 이용자의 로그인 요청을 처리하는 ‘사용자 인증 시스템’의 유지보수 작업 중에 저장 공간을 할당하지 않은 상태로 작업을 완료했다. 구글은 저장 공간 설정 값을 적절한 용량으로 입력해야 하나 ‘0’으로 잘못 입력한 것이다. 유지보수 결과는 안정성을 위해 45일 뒤 적용토록 해 즉시 장애가 발생하지 않았으나, 45일이 경과한 12월 14일에 로그인 요청을 처리못하며 로그인 장애를 일으키게 됐다.

구글은 ‘사용자 인증 시스템’에 저장 공간을 긴급 할당해 약 50분 이내 서비스 복구 완료, 트위터·대시보드 등을 통해 장애 사실을 주로 영문으로 고지했다. 정부는 이와 같은 사항들을 종합적으로 검토한 결과, 구글이 최초 장애 발생으로부터 약 50분 만에 복구 조치했으나, ▲잘못된 설정 값을 45일간 인지하지 못한 점 ▲적극적인 한국어 안내가 이루어지지 않은 점을 미흡한 것으로 판단해 조치계획을 마련했다.

구글 로고

◆ 시스템 개선 및 이용자 보호 조치 강화

과기정통부는 구글의 장애 재발 방지를 위해 잘못된 설정 값도 사전 감지할 수 있도록 시스템적으로 개선하게 했다. 저장 공간 초과 시에도 ‘사용자 인증 시스템’이 정상 작동할 수 있도록 기존 공간 재활용 기술 적용 등을 추진키로 했다.

또한 구글에게 전기통신사업법 시행령(제30조의8제2항제1호)에서 규정한 설비 사전점검, 서버의 다중화, 콘텐츠 전송량 최적화 등 서비스 안정수단 확보 조치 전반을 재점검할 것을 강조했다. 시행령(제30조의8제2항제4호)에 따라 자체적으로 마련해야하는 지침을 법의 취지와 재발방지 방안 등 금번 권고 조치사항을 포함하여 개선한 후 과기정통부에 통보토록 했다.

특히 향후 장애 등 유사 문제가 발생할 경우 구글코리아의 블로그, 페이스북, 트위터를 통해 한국어로 장애 관련 사실을 고지하고, 이와 동시에 한국 언론에 알리기로 했다. 이용자 요구사항 처리를 위해 지난 1월에 지정한 구글의 국내 대리인((주)트랜스코스모스코리아)을 활용하여 한국어로 문의할 수 있는 ‘국내 대리인에게 문의하기’ 기능을 추가했다. 시험 운영을 마치고 본격 운영키로 했다.

또한 구글은 앞으로도 과기정통부의 서비스 안정성 관련 세부 가이드라인 마련 논의에 참여하는 등 부가통신서비스 안정성 확보를 위해 적극 협조해 나가기로 했다.

단 과기정통부는 구글 유료서비스 이용자에 대한 보상절차는 별도 분쟁조정절차가 필요한 것으로 판단했다. 홍진배 과기정통부 통신정책관은 “현행 전기통신사업법 시행령은 부가통신사업자가 4시간 이상 장애를 일으킨 경우에만 보상에 대해 규정하고 있다”며 “보상 자체는 개별적으로 달라지기 때문에 별도 분쟁 조정 절차에 들어가는 게 맞다”고 말했다.

과기정통부는 구글이 이번 조치를 제대로 이행하는지 주시하겠다는 입장이다. 구글측이 이를 이행하지 않는 경우 개정 전기통신사업법에 따라 시정명령을 내릴 수 있고 과태료를 부과할 수 있다.

홍진배 통신정책관은 “이용자에 대해 완결성 있는 고품질 인터넷 서비스가 제공되기 위해서는 기간통신사업자 뿐만 아니라 부가통신사업자의 역할도 중요다”며 “앞으로도 편리하고 안정적인 부가통신서비스가 제공될 수 있도록 세부 가이드라인 제정 등 제도적 지원을 지속 추진하겠다”고 말했다.