[금소법 시행②] 보험사, '불완전판매와의 전쟁'

소비자보호 전담 부서 신설…영업 현장 교육 강화

보험업계 특수성 고려해야…판매 위축 우려 '솔솔'

금융소비자보호법 6대 판매원칙.ⓒ데일리안 부광우 기자

오는 25일부터 금융소비자보호법이 본격적으로 시행된다. 금소법 시행을 앞두고 금융권에서는 본격적인 준비작업에 착수한 상태다. 금소법은 6대 판매규제 적용 대상을 모든 금융상품으로 확대하며 소비자를 보호하고 금융사의 책임을 대폭 강화한다는 것이 주요 골자다. 은행권은 소비자 권리 강화를 위한 조직정비에 나서거나 불완전판매 방지 차원에서 임직원 교육을 강화하고 있다. 보험업권에서는 기존 관행대로 보험을 팔 경우 과태료 폭탄을 맞을 수 있는 만큼 내부 조직과 영업 관리에 더욱 고삐를 죄는 모습이다. 증권사들도 각 사별로 소비자 보호조직을 재정비하면서 명확한 가이드라인과 관련 부서 조직체제 마련에 나서고 있다. 금소법 시행을 앞두고 은행, 보험, 증권 등 업권별로 어떤 대응전략을 마련하고 있는지 짚어본다. <편집자 주>

국내 보험사들이 금융소비자보호법(이하 금소법) 시행을 앞두고 불완전판매와의 전쟁을 준비하고 있다. 기존 관행대로 보험을 팔다가는 자칫 과태료 폭탄을 맞을 수 있는 만큼, 내부 조직과 영업 관리에 고삐를 죄는 모습이다. 하지만 현장에서는 보험업계의 특수성을 고려하지 않은 채 금소법을 일괄 적용하면, 다른 금융권에 비해 상대적으로 과도한 부담을 짊어지게 될 수 있다는 우려가 나온다.

23일 금융권에 따르면 주요 보험사들은 최근 소비자보호 전담 부서를 신설하고 직원 교육을 강화하며 금소법 대비에 박차를 가하고 있다.

국내 최대 보험사인 삼성생명은 이미 올해 초 최고경영자와 소비자보호총괄책임자(CCO) 직속 조직으로 전무급의 소비자보호실을 신설했다. CCO의 독립성을 강화해 고객 관점에서 직접 의사 결정을 내릴 수 있는 여건을 마련하겠다는 방침이다. 아울러 삼성생명은 전국 8개 고객센터에 고객권익보호 담당을 신설하고, 고객 접점에서 현장의 목소리를 수렴하게 된다.

한화생명은 금소법이 입법 예고된 바로 다음날인 지난해 10월 29일 관련 태스크포스팀을 구성하고 일찌감치 대응 방안을 마련해왔다. 이를 통해 금소법에 대비한 금융소비자보호규정을 제정하고 시행 중이다. 또 전국 7개 지역본부에서 민원처리 담당제로 운영되던 조직을 소비자보호센터로 전환하며 적극적인 금소법 준비태세를 갖춰왔다.

교보생명은 지난해 금융소비자보호 거버넌스를 구성한데 이어 소비자중심 보험영업 문화 정착을 위한 나이스 교보 캠페인을 진행하고 있다. 교보생명은 각종 프로세스를 개선해 완전가입 실천을 지원하고, 현장에서는 금소법 바로 알기와 보장내용 정확히 설명하기 등의 추진 사항을 실천한다는 계획이다.

손해보험업계 역시 분주하다. 삼성화재는 완전판매를 모니터링할 수 있는 시스템을 집중적으로 강화하고 있다. 이와 함께 설계사 자체의 역량을 제고할 수 있는 교육과 건전한 계약을 체결할 수 있도록 유도하는 지원시스템도 가동할 예정이다.

현대해상은 분기별로 영업 현장의 계약 모집 경로를 들여다 볼 계획이다. 더불어 최근에는 인공지능 음성봇 등 신기술 방식을 포함한 모니터링을 시작했다. 고연령자와 외국인 등 불완전판매가 발생하기 쉬운 계약이나 보험사기가 우려되는 다건 계약이 집중 점검 대상이다.

DB손해보험은 지난달 새로운 소비자보호헌장을 선포하고 매월 셋째 주를 소비자중심경영 실천주간으로 정했다. 이를 통해 고객 불만 사례를 공유하고 소비자보호 퀴즈를 실시하 등 요일 별 프로그램을 실시, 금융소비자 서비스 마인드를 강조할 방침이다.

보험사들이 금소법에 촉각을 곤두세우고 있는 이유는 불완전판매에 따른 처벌 수위가 대폭 강화되기 때문이다. 오는 25일 금소법이 시행되면 금융사는 상품을 판매할 때 ▲적합성 원칙 ▲적정성 원칙 ▲설명의무 ▲불공정행위 금지 ▲부당권유 금지 ▲허위·과장광고 금지 등 6대 판매규제를 지켜야 한다. 이를 어길 경우 판매사에게는 처벌과 징벌적 과징금 등이 부과된다. 특히 금소법 적용 시 과태료가 기존보다 열 배까지 뛸 수 있다는 계산이다.

문제는 보험의 경우 다른 금융 상품에 비해 구조가 복잡한데다, 보험금 지급이 불확실한 사건에 의해 결정된다는 특수성이 더해지면서 소비자 불만이 상대적으로 잦을 수밖에 없다는 점이다. 금소법 실시로 보험 영업에 급제동이 걸리게 될 것이란 걱정이 커지는 배경이다. 실제로 지난해 고객들이 보험사들을 상대로 제기한 민원은 6만7150건으로 은행(2975건) 대비 스무 배를 웃도는 수준이었다.

보험업계 관계자는 "불완전판매가 없도록 만전을 기하라는 금소법의 취지에는 공감하지만, 펀드 등 투자성 상품보다 비교적 소액인 보험에 동일한 잣대로 과태료가 부과되면 실질적 형평성이 어긋날 수 있다"며 "이에 따른 불안으로 인해 보험 영업은 당분간 위축이 불가피할 것"이라고 말했다.