구광모 ‘고객 가치 실천’ LG 혁신상도 정조준

30일 LG 어워즈…구광모 회장 직접 축하

‘고객 접점’ 부문 별도로 ‘1등 LG상’ 시상

구광모 LG 회장이 30일 오후 서울 마곡 LG사이언스파크에서 개최한 'LG 어워즈(Awards)'에서 일등LG상 수상자들과 기념 촬영을 하고 있다.ⓒLG

LG는 30일 오후 서울 마곡에 위치한 LG 사이언스파크에서 작년 한해 제품 및 서비스 혁신을 통해 고객 가치를 창출한 성과를 격려하고 전파하기 위한 ‘LG 어워즈(Awards)’를 개최했다고 밝혔다.

이날 행사는 구광모 LG 회장이 직접 참석해 수상자 모두에게 축하와 감사를 전했다.

구 회장은 “고객을 향한 진실된 마음으로 바로 행동하고 도전하는 것이 LG가 추구하는 혁신”이라며 “오늘 보여주신 ‘진실된 마음’들이 고객의 삶을 바꾸는 더 큰 혁신으로 발전하면 좋겠다”고 말했다.

LG는 구 회장이 ‘고객 가치 실천’을 경영 화두로 제시한 이후 고객의 ‘페인 포인트(불편함을 느끼는 지점)’에서 출발해 소비자에 대한 세밀한 이해와 공감을 바탕으로 이들을 LG의 팬으로 만드는 데 역량을 집중하고 있다.

계열사별로 고객 가치 혁신 전담 조직을 만들어 단계별로 발생하는 불편 사항을 점검하고 체계적으로 개선해 나가는 방식이 대표적이다.

LG 관계자는 “고객들이 쉽고 빠르게 민원을 접수할 수 있도록 자동응답시스템(ARS) 체계를 변경하고 서비스센터 운영시간을 확대하거나 매장 내 편한 체험·상담 공간을 구성하는 등 실질적 변화로 이어지고 있다”고 설명했다.

LG 어워즈는 한해 동안 제품과 서비스 혁신을 통해 고객 가치를 창출한 직원들의 성과를 격려하고 이 사례를 구성원들에게 알리기 위한 시상식이다.

기존에는 ‘연구개발(R&D) 성과보고회(R&D 부문)’와 ‘혁신한마당(사업부문)’으로 나눠 시상했으나 구 회장이 취임한 뒤 고객 가치 창출을 위한 혁신 활동을 사업 모든 영역으로 확산시키기 위해 2019년부터 ‘LG 어워즈’로 통합했다.

올해는 서비스센터와 콜센터, B2B(기업간거래) 고객 대응 부서 등 고객과 최일선에서 만나는 구성원들의 자부심을 높이기 위해 ‘고객 접점’ 부문에서 별도로 최고상인 ‘일등LG상’을 시상하고 ‘고객 감동 실천 특별상’도 신설했다.

고객 접점 부문 일등LG상은 임호성 LG전자 홍성 서비스지점 주임이 받았다. 임 주임은 충남 서산시에 사는 고령의 할머니 고객 집에 TV 수리를 위해 방문했으나 코로나19로 부품 수입이 지연되는 상황이 발생했다.

이에 TV 없이 적적해 할 할머니를 걱정하며 다른 TV를 대여해 설치하고, 안부 전화와 함께 서비스 진행 상황도 설명했다. 이 사연은 할머니의 딸이 LG전자 홈페이지에 “너무도 감사해 밥 한끼 대접해 드리고 싶다”고 사연을 남기면서 알려졌다.

신설된 고객 감동 실천 특별상은 소리를 잘 듣지 못하는 고객을 위해 수첩에 글씨를 적어 소통하면서 수리 예정이었던 전자레인지와 사용 중인 타사 제품에 대한 고객 문의까지 친절하게 설명해 준 LG전자 남울산 서비스지점 사원을 비롯한 13개 팀이 수상했다.

이 밖에 ‘시장 선도’ 부문 일등LG상은 48인치 유기발광다이오드(OLED) TV를 출시해 고객을 세분화한 ‘최고의 게이밍TV’라는 평가를 받은 LG전자와 LG디스플레이 프로젝트 팀이 수상했다. ‘기반 프로세스’ 부문 일등LG상은 배터리 공장 증설 과정에서 철저한 사전 준비와 인공지능(AI)을 활용한 자동화 등으로 적기에 고객 요구 물량을 공급할 수 있게 만든 LG에너지솔루션 중국 법인 팀이 받았다.