손병환 농협금융 회장 "플랫폼 경쟁시대, 고객 눈높이 맞춰야"

손병환 NH농협금융지주 회장이 29일 서울 중구 본사 회의실에서 개최된 2021년 제2차 농협금융 디지털전환추진최고협의회에서 화상회의를 주재하고 있다.ⓒNH농협금융지주

손병환 NH농협금융지주 회장이 플랫폼 경쟁시대에 대응해 디지털 전환에 속도를 내야 한다고 강조했다.

손 회장은 29일 전 계열사 디지털 최고책임자들이 참여한 가운데 열린 2021년 제2차 농협금융 디지털전환(DT)추진최고협의회에서 "고객으로부터 최종 선택을 받기 위해서는 고객 눈높이에 맞춰 일하는 방식뿐만 아니라 상품, 서비스 등 마케팅 전반에 이르는 모든 것을 다 바꿔야 한다"며 이 같이 말했다.

화상으로 진행된 이날 회의에서 손 회장은 계열사의 올해 1분기 DT추진 상황을 점검하고 2분기 중점 추진과제에 대해 참석자들과 심도 있는 논의를 진행했다. 특히 고객이 체감할 수 있는 올-디지털 구현이라는 목표 달성을 위해 계열사별로 추진한 사업에 대해서는 손 회장이 직접 질문을 주고받으며 꼼꼼하게 고객 반응을 챙겼다.

손 회장은 NH투자증권의 MZ세대 고객을 이해하기 위한 노력과 경쟁사 대비 한 박자 빠른 대응을 높이 평가했다. NH투자증권은 지난 3월부터 여의도 '더 현대 서울'에 이색적인 경험을 중시하는 MZ세대를 겨냥한 NH슈퍼스톡마켓을 개장, 어렵게만 느껴졌던 주식 투자를 슈퍼에서 쇼핑하듯 쉽게 경험해 볼 수 있게 했다.

또 업계 최초로 모바일트레이딩시스템에 해외주식 거래 고객의 편의성을 높여주는 나이트홈 서비스를 도입한 것도 고객 불편을 해소한 우수사례로 꼽았다. 농협은행은 지난달 말 '마이(my) QR브랜치' 서비스를 선보여 고객과 영업점 직원의 불편을 함께 해소했다고 계열사로부터 호평을 받았다.

my QR브랜치는 어플리케이션 또는 인증서 없이도 신규 상품가입이 가능한 농협은행 모바일 브랜치다. 고객은 직원이 보내준 QR코드나 인터넷 주소 링크를 이용해 시간, 장소 제약 없이 비대면으로 계좌개설과 카드상품 가입이 가능하다. 공공기관 등 단체고객 추진이 많은 농협은행의 경우 신청서 배부, 회수 없이 QR 안내만으로도 업무 추진이 가능해 영업점 직원들에게도 큰 호응을 얻고 있다.

앞으로 농협금융은 고객과의 쌍방향 소통을 강화해 고객의견을 업무 개선에 적극 반영할 계획이다. 농협은행은 올해 말까지 통합 고객의소리(VOC) 시스템을 구축해 모든 VOC정보를 통합, 분석하고 사후관리 프로세스를 일원화할 계획이다.

더불어 그룹 디지털마케팅 협업체계를 확립해 상품, 서비스 등 마케팅 역량도 혁신해 나가기로 했다. 오는 8월로 예정된 마이데이터사업 본 시행에 맞춰 원활환 대고객 서비스 제공을 위해 계열사 간 데이터 제공 범위와 세부계획을 확정하는 등 유기적인 협업체계를 추진해 나가기로 했다.

이밖에 계열사의 비대면 상품 라인업을 확대해 경쟁력을 강화하고 고객에게 맞춤상품을 추천할 수 있는 알고리즘을 개발, 계열사 연계마케팅을 활성화 하는 한편, 그룹 차원의 고도화된 타겟 마케팅을 지원하는 별도의 마케팅 플랫폼도 구축할 계획이다.