농협생명, 고객패널 통해 소비자 의견 청취

NH농협생명이 고객패널을 통해 청취한 의견을 반영해 마련한 고객기상청 서비스 화면 캡처.ⓒNH농협생명

NH농협생명은 올해 3월부터 10월까지 운영한 고객패널을 통해 총 124건의 고객의 의견을 청취했다고 24일 밝혔다. 이번에 모집된 고객패널은 온라인패널 20명을 합쳐 30명이 활동했다. 다양한 소통창구를 마련하기 위해 올해부터 별도로 온라인 패널을 모집하며 기존 10명에서 30명까지 확대 운영했다.

김인태 농협생명 대표이사는 "고객패널을 통해 고객의 목소리를 직접 듣고 상품과 서비스를 개선할 수 있는 기회를 가질 수 있어서 좋았다"며 "앞으로도 고객의 소리를 경청하며 소비자중심 경영을 실천해 나갈 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

고객패널은 농협생명의 상품 및 서비스를 체험한 뒤 소감과 개선점에 대한 의견을 제시하고, 새로운 담보나 서비스에 대한 아이디어도 제안하는 역할을 맡았다. 농협생명은 고객패널에게 의견을 전달받아 ▲모바일창구 ▲상품 ▲해피콜 ▲온라인보험 등 다양한 영역에서 실제 54건을 반영했다.

특히 고객과 소통할 수 있는 창구를 마련했으면 좋겠다는 의견을 반영해 올해 7월 고객기상청 서비스를 오픈했다. 고객기상청은 농협생명 서비스에 대한 만족도를 날씨의 형태로 의견을 남기고, 개선 의견을 작성할 수 있는 모바일창구 내 소통채널이다. 이밖에도 모바일창구 메인화면 구성 제안, 신상품 아이디어 제안 등 상품과 서비스 질 향상에 기여했다.

농협생명은 내년 고객패널 중 온라인패널 인원을 50명까지 확대 운영할 계획이다. 또 연초 1월부터 고객패널 모집과 함께 운영을 시작해 10월까지 그 기간을 늘려 고객 목소리 경청에 더욱 집중할 예정이다.