"오직 나를 위한 혜택"…국민카드 에임즈의 '취향 저격' [소소한 금융TMI]

이승현 AI혁신부 선임 인터뷰

AI 활용해 개인별 마케팅 확대

이승현 KB국민카드 AI혁신부 선임. ⓒ KB국민카드

새로운 신용카드를 만들기 전 가장 중요하게 보는 것은 할인 등 각종 혜택을 얼마나 많이, 자주 받을 수 있냐는 겁니다. 다만 다양한 카드 종류 만큼이나 혜택도 천차만별이라 이 과정에서 소위 ‘선택장애’를 겪기도 하죠.

그러나 이런 조바심은 제쳐두고 이미 사용하고 있는 카드에 한 번 집중해 보시길 바랍니다. KB국민카드가 오직 고객 한 명을 위한 혜택을 제공하기 위해 인공지능(AI) 시스템을 개발했기 때문이죠.

국민카드는 올해 1월 인공지능 마케팅 시스템인 에임즈(AIMs)를 본격 가동했습니다. 에임즈는 인공지능을 기반으로 마케팅 전영역에서 자동화를 구현한 업권 최초의 아웃바운드 마케팅 시스템입니다. 몇 번의 클릭만으로 최적 고객 타겟팅, 맞춤 오퍼 제공, 접촉 시점 개인화가 가능하다는 군요. 또한 마케팅 담당자의 반복 수행 업무를 자동화‧간편화 해 일손을 덜었습니다.

이 에임즈 관련 업무를 담당하고 있는 이승현 국민카드 AI혁신부 선임을 만나 에임즈의 탄생스토리부터 미래까지 물어봤습니다.

이 선임은 2020년 전후로 시장에 휘몰아쳤던 ‘초개인화’라는 토픽 대응을 위해 에임즈를 마련했다고 소개했습니다. 고객의 소비 선호 패턴을 보다 정확히, 다각적으로 이해하기 위해 각종 데이터 수집 및 AI‧ML모델을 개발하기 시작했던 ‘초개인화 알고리즘 개발 사업’이 에임즈 탄생의 단초가 됐다는 군요.

지금까지 다수의 고객에게 마케팅 메시지를 전달해 왔다면 앞으로는 고객 한 명을 위한 개인화 마케팅을 구현하기 위한 시스템을 생각했던 것이죠.

에임즈 도입 전과 후 마케팅 담당자 등 현장 반응을 물었습니다.

그는 “‘신기하다, 세상 참 좋아졌다’는 반응이 가장 많았다”며 함박웃음을 지었습니다. 무엇보다 마케팅 성과(평균 반응률 향상, 평균 오퍼 비용 절감 등)가 잘 나오고 있어 에임즈를 이용하는 마케터들도 계속 늘고 있다고 하네요.

에임즈 도입은 국민카드에 어떤 영향을 미쳤는지 문득 궁금해졌습니다.

이 선임은 “에임즈를 기획하고 구축하며 가장 깊이 고민한 부분은 ‘좋은 마케팅은 무엇인가’였다”며 진지하게 답했습니다. 그는 “공급자 관점에서 ‘이런 행사를 고객이 좋아할거야’ 라고 생각했던 당연한 개념들이 AI 도입으로 고객 한 명, 한 명에게 접근하는 방식으로 변화했을 때 치열한 고민 포인트가 생겼다”고 합니다. 결국 국민카드의 마케팅이 나아가야 할 방향성에 대해 재점검해 볼 수 있는 기회가 됐다는군요.

이 선임은 현재 인공지능 영역이 10단계라고 했을 때 에임즈는 6~7단계 정도 된다고 평가했습니다. 국민카드에서 데이터&AI 영역의 선순환 구조를 만들기 위해 갖춰놓은 인력, 시스템적 인프라와 실제 워킹하고 있는 AI모델들의 성과를 기준으로 보면 말이죠. 다만 에임즈는 시스템, 모델, 데이터 측면에서 지속적인 업데이트를 할 계획으로, 앞으로의 성장 가능성이 높은 상황입니다.

에임즈 시스템 구성요소. ⓒ KB국민카드

그는 “에임즈는 사람 마케터가 크리에이티브한 마케팅을 기획하고 운영할 수 있도록 많은 일을 도와주는 또 하나의 마케팅 직원”이라고 강조했습니다. 에임즈 운영 상 사람이 한 차원 위에서 큰 그림을 보며 고객에 더 집중할 수 있도록 돕는 역할을 하고 있기 때문이죠.

이 선임은 “카드사의 인공지능 시스템은 기존의 업무를 보다 정교하게 개선하고 고객의 금융 활동을 편리하게 만들어 주는 형태로 발전할 것”이라고 내다봤습니다. 그러면서 “앞으로 고객의 생활과 생애 이벤트에 맞춰 국민카드의 혜택도 함께 변화하며 소비 활동의 동반자가 되고 싶다”고 말했습니다.

마지막으로 “국민카드에서 발송되는 메시지는 꼭 한번 관심 가지고 읽어봐 달라”고 당부했습니다. 그 속에는 해당 고객만을 위한 에임즈의 혜택이 담겨 있다고 하네요.

국민카드는 앞으로 최고의 고객경험을 지향할 것이라는 의지를 내비치며 회원, 플랫폼마케팅 등 에임즈를 활용했을 때 성과가 높을 것으로 기대되는 마케팅 영역을 발굴해 나간다고 합니다.

국민카드가 에임즈를 통해 보다 폭넓고 정교한 혜택을 제공하는 ‘마케팅의 대가’라는 명성을 얻는 날이 하루 빨리 오길 바래봅니다.