카카오페이증권, 10월에만 4회 ‘먹통’…어설픈 대응, 투자자 신뢰 어쩌나

단기간 수차례 오류에 투자자 손실·불만 불가피

정상화 시점 불일치…공지 이후에도 오류 ‘여전’

고객센터 연결도 안돼…전산장애 원인 설명 無

출범 이후 전산사고 ‘증가세’…안정성 강화해야

카카오페이증권이 10월에만 4건의 전산장애가 발생한 가운데 정상화 시점 불일치, 명확한 원인 설명 부재에 투자자 비판이 커지고 있다. ⓒ카카오페이증권

카카오페이증권이 10월 현재까지 네 차례나 전산장애를 겪은 가운데 아쉬운 대처 능력이 투자자들의 공분을 사고 있다. 잇따라 발생한 거래 장애에 단순 불편과 손실을 넘어 투자자들의 신뢰 위기로 이어질 수 있다는 우려가 나온다.

27일 금융투자업계에 따르면 카카오페이증권의 모바일트레이딩시스템(MTS)에서 주문 체결이 지연되거나 이뤄지지 않는 전산장애가 이달 7일, 8일, 10일 발생했다.

특히 10일에는 오전 12시 33분부터 약 40분 동안 주문이 정상 체결되지 않는 상황과 오전 9시부터 약 30분 동안 시스템 응답이 지연되는 상황이 연이어 나타났다. 10월 둘째주에만 총 네 번의 전산장애가 발생한 셈이다.

8일의 경우, 미국 현지 브로커(중개사)인 드라이브웰스 문제로 카카오페이증권을 비롯한 5곳의 증권사에서 미국주식 체결이 이뤄지지 않는 오류가 있었다. 하지만 7일과 10일은 내부 시스템 문제로 인한 오류다.

이달 7일(왼쪽)과 8일 카카오페이증권에서 전산장애가 발생해 투자자들의 매매체결이 이뤄지지 않은 MTS 화면. ⓒ데일리안

이 과정에서 정상화 시점이 일치하지 않는다는 지적이 나온다. 이달 7일 미국 정규장이 개장된 직후인 오후 10시 30분부터 카카오페이증권 앱 접속이 정상적으로 작동하지 않는 문제가 발생했고, 30분 뒤인 오후 11시부터 정상화됐다는 게 회사 측 공지다.

다만 오후 11시 이후에도 거래 체결이 이뤄지지 않았다는 게 투자자들의 호소다. 8일과 10일도 마찬가지다. 당시 주문 체결 지연과 시스템 먹통으로 투자자 손실이 커졌을 뿐 아니라, 고객센터 연결도 원활하지 않아 투자자 불만까지 커진 상황이다.

당시 피해를 본 투자자 A씨는 “당시 정상화됐다는 공지가 떴지만 그 이후에도 여전히 거래가 체결되지 않았다”며 “오류가 3일간 발생한 상황에서 민원신청도 막아두는 등 막무가내 배짱 대응이었다”고 토로했다. 또 다른 투자자 B씨는 “거래 오류가 자주 발생한다면 누가 믿고 이용할 수 있겠냐”고 날을 세웠다.

이달 발생한 전산장애에 대해 카카오페이증권이 발송한 알람톡. ⓒ데일리안

또한 전산장애가 발생한지 2주가 경과한 시점에서 뒤늦게 사과 메시지를 담은 알림톡이 발송된 것에 대해서도 투자자들이 의문을 품고 있다. 해당 알림톡에는 “일시적으로 주문이 지연되는 현상이 있었으며, 조치 후 서비스 이용이 정상화됐다”는 내용이 적혔다.

통상 증권사들은 전산장애 발생·해소 시 MTS 내 배너, 앱·웹 공지사항을 통해 전체 사용자에게 실시간 공지한다. 당시 카카오페이증권도 즉시 공지를 게재했으나, 이번에 발송된 메시지는 이전 올라온 공지와 일치하며, 전산장애에 대한 원인은 따로 담기지 않았다.

카카오페이증권 유저인 C씨는 “실시간으로 체감되는 거래 장애에 대해 다소 시간이 흐른 뒤 알림톡이 왔고, 기존 공지와 똑같은 내용에 문제 원인은 여전히 알 수 없다”고 전했다.

이와 관련해 카카오페이증권 관계자는 “10월 넷째주 발송된 알림톡은 이번 장애로 영향을 받은 사용자들을 파악해 추가로 안내 드린 사안”이라며 “(전산장애 발생 이후) 2주 안에 다시 고지하는 규정이 있어 의무 이행 차원에서 보낸 것”이라고 설명했다.

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카카오페이증권은 지난 2020년 ‘핀테크 1호 증권사’로 출범한 뒤 IT 기술력을 내세워 성장하고 있으나, 시스템 안정성과 내부통제에 대해서는 미흡한 실정이다.

출범 이후 전산사고 건수를 살펴보면 ▲2020년 4건 ▲2021년 1건 ▲2022년 5건 ▲2023년 9건 ▲2024년 11건 ▲2025년 15건으로 꾸준히 증가하고 있다.

이에 카카오페이증권은 시스템 안정과 내부통제 인프라를 위해 장애 예방·탐지·관리 등 일련의 활동을 강화하고 있다는 입장이다.

회사 관계자는 “원인별 상세 분석 결과를 토대로 서비스 안정성 강화를 위한 전사적 개선 작업을 추진하고 있다”며 “시스템 구조와 운영 프로세스, 사전 모니터링, 긴급 대응 프로세스 개선으로 고객 불편 최소화에 주력하겠다”고 강조했다.