흥행 가도 '메이플 키우기', 확률 오류에 제동…이용자협 "공정위 신고 예정"

메이플 키우기, 유료 콘텐츠 확률 설정 오류

돈 써도 능력치 안 올라…인지 후 공지 없이 조치

넥슨 경영진 사과…"담당자 해고까지 검토"

게임이용자협회, 공정위 전자상거래 위반 신고

넥슨과 에이블게임즈가 공동 개발한 방치형 RPG '메이플 키우기'.ⓒ넥슨

국내 양대 앱 마켓 1위를 유지하던 넥슨 모바일 게임 '메이플 키우기'를 둘러싸고 이용자 민심이 악화되고 있다. 게임 내 유료 콘텐츠 관련 확률이 잘못 설정되며 돈을 써도 능력치가 안 오르는 현상이 발생한 것이 원인이다.

앞서 메이플 키우기의 모체 IP(지식재산권)인 '메이플스토리'에서도 인게임 아이템 확률 조작 논란이 한 차례 발생한 적 있는 지라 이용자 눈초리는 더욱 날카롭다. 강대현, 김정욱 넥슨 공동대표가 직접 사과에 나서며 상황 진화에 나선 가운데, 메이플 키우기가 이용자 신뢰 회복을 통한 민심 진화에 성공할지 이목이 쏠린다.

27일 관련 업계에 따르면 강대현, 김정욱 넥슨 공동대표는 전날 입장문을 내고 메이플 키우기의 캐릭터 어빌리티(능력치) 확률 논란에 대해 공식 사과했다.

경영진은 "지난해 11월 6일부터 12월 2일 18시 27분까지, 약 한 달간 메이플키우기의 어빌리티 옵션 최대 수치가 안내한 대로 등장하지 않았다"며 "담당부서에서는 12월 2일 이를 발견하고, 이용자들께 안내 없이 수정 패치를 진행했다"고 말했다.

이어 "이용자들께서 의심 정황에 대해 의견을 보내주셨으나 정확하게 상황을 파악하지 못한 채 사실과 다른 답변이 안내됐다"고 설명하며 "게임 내 어빌리티 옵션 최대 수치 관련 사안에 대해 이용자들께 큰 실망을 끼쳐 드리게 된 점 진심으로 사과드린다"고 했다.

사건의 발단은 메이플 키우기 내 어빌리티 옵션에서 비롯됐다. 이용자들은 게임 출시 한 달 동안 어빌리티 옵션 최대 수치가 등장하지 않았다고 항의했다. 어빌리티를 올리려면 유료 재화를 구매해야 하는데, 돈을 쓰고도 어빌리티 최대 수치가 나오지 않았다는 신고가 잇따랐다. 이후 민원이 제기되자 넥슨 담당 부서는 공지 없이 시스템 확률을 수정하는 '잠수함 패치'를 진행한 것으로 확인됐다. 어빌리티 계산식 설정이 '이하'가 아닌 '미만'으로 잘못 적용돼 있던 것을 별도 사과나 공지 없이 바로 잡은 것이다.

경영진은 이번 사태의 발생 배경으로 외부 개발사와의 협업 구조에 따른 모니터링 시스템 부재를 꼽았다. 메이플 키우기는 넥슨과 에이블 게임즈가 공동 개발한 게임이다. 넥슨 자체 개발작과 달리 실시간 확률 모니터링 시스템의 실측 확률이 적용되지 않아 초기 정확한 탐지가 이뤄지지 못했다는 설명이다. 이에 따라 경영진이 이 사안을 인지한 시점은 지난 25일이라고 덧붙였다.

넥슨은 메이플키우기 담당 책임자에 대해 해고를 포함한 모든 징계 조치를 검토하고 있다. 이와 함께 문제가 있던 기간 중 재화를 소모한 이용자에게 사용한 '명예의 훈장'을 100% 환급하고, 유료로 구매하는 데 쓴 재화의 200%를 지급하기로 했다.

경영진 사과와 함께 보상안이 함께 제시됐지만 사태가 수습 국면에 접어들지는 지켜봐야 한다. 현재 게임 이용자들은 이같은 운영이 소비자 기만이라며 공정거래위원회와 한국소비자보호원, 콘텐츠분쟁조정위원회 등에 집단으로 민원을 제기하고 있다.

이철우 게임 전문 변호사 겸 게임이용자협회장은 "오늘 중으로 공정거래위원회에 전자상거래법 위반 신고를 진행할 예정으로, 현재 1058명의 이용자가 동참 의사를 밝혔다"며 "소비자 피해 구제와 관련해서는 넥슨 자체적으로 환불에 대해 검토 중이라고 밝힌 만큼 회사 측 환불안을 보고 대응책을 결정할 예정"이라고 말했다.

넥슨으로서는 주력 매출원인 메이플스토리 IP에서 거듭 확률 실수가 발생한 게 치명적이다. 앞으로 이용자 신뢰 회복에 전력을 다해야 할 상황이다. 넥슨 내부에서 논의 중인 보상책 등 후속 조치에 이목이 쏠리는 이유다. 2021년 넥슨은 메이플스토리 유료 아이템에서 이용자가 선호하는 특정 옵션 조합이 나오지 않도록 내부 확률 구조를 설정하고, 이를 고지하지 않아 공정거래위원회의 제재를 받은 적 있다.

경영진은 "향후 동일한 사태 재발 방지를 위해 개발 및 서비스 전 과정을 강도 높게 재점검하고, 문제 발생 시 신속하고 투명하게 공지하겠다"며 "넥슨의 모든 게임에서 유저 신뢰를 훼손하는 사안 발생 시, 투입 비용을 상회하는 최대 수준의 보상을 제공한다는 원칙을 세우겠다"고 거듭 강조했다.

메이플 키우기는 메이플스토리 IP를 방치형 장르로 재해석해 인기를 얻으며 넥슨의 새 캐시카우로 부상했다. 쉽고 부담없는 플레이와 수직 성장의 재미를 앞세워 글로벌에서 흥행하며 누적 이용자 300만명을 넘겼다.