보험 가입 뒤 바로 확인 못 한다…해피콜 ‘3시간 대기’

보험사 내부 공지 마쳐…제도 시행 채비

청약 확정 후 최소 3시간 뒤 해피콜 진행

답변 선택지 ‘아니오·예’ 순서로 조정

보험사의 장기보험 완전판매 모니터링 방식이 다음 달부터 변경된다.ⓒ픽사베이

보험사의 장기보험 완전판매 모니터링 방식이 다음 달부터 변경된다.

보험계약 체결 직후 진행되던 확인 절차는 앞으로 일정 시간이 지난 뒤에만 가능하도록 조정된다.

10일 보험업계에 따르면 최근 생명·손해보험사들은 대면 보험계약을 대상으로 한 ‘장기보험 완전판매 모니터링 제도 변경안’을 내부 공지하고 오는 4월1일부터 개편된 모니터링 절차를 적용할 예정이다.

이번 조치는 금융당국의 ‘보험회사 해피콜 가이드라인’ 개정에 따른 것이다.

앞서 금융감독원이 실시한 미스터리 쇼핑 점검 과정에서 모바일 전자서명과 모니터링 절차에 설계사가 개입한 사례가 확인되면서 제도 개선이 추진됐다.

이에 따라 전 생·손보사는 기존 청약 확정 직후 완전판매 모니터링이 가능했던 방식에서 벗어나 앞으로는 청약 확정 이후 최소 3시간이 지난 뒤 해피콜을 진행하도록 제도가 변경됐다.

해피콜은 보험사가 계약 체결 이후 소비자에게 연락해 상품 설명 여부와 가입 의사를 다시 확인하는 절차로, 불완전판매를 예방하기 위한 대표적인 사후 점검 장치다.

이번 개편은 대면 계약 과정에서 설계사의 영향이 개입될 가능성을 줄이고 설계사와 소비자가 분리된 상태에서 소비자의 실제 이해 여부를 확인하기 위한 취지로 풀이된다.

e모니터링 방식에도 변화가 생긴다.

기존에는 전자서명 완료 직후 문자나 모바일 링크 등을 통해 진행되던 e모니터링 절차가 폐지되고, 앞으로는 청약 확정 이후 일정 시간이 지난 뒤에만 진행이 가능하다.

또 청약 확정 후 3시간 이전에는 e모니터링 알림톡 발송도 불가능하다.

완전판매 확인 과정에서 사용되는 답변 선택 방식도 변경된다.

기존에는 고객 응답 선택지가 ‘예·아니오’ 순서로 제시됐지만 앞으로는 ‘아니오·예’ 순서로 바뀐다.

이는 소비자가 질문 내용을 보다 신중하게 확인하도록 유도하기 위한 조치로 풀이된다.

보험업계에서는 이번 제도 취지에는 대체로 공감하는 분위기다.

보험업계 관계자는 “소비자 보호 차원에서 완전판매를 강화하려는 기본적인 방향에는 긍정적인 영향이 있을 것으로 본다”고 말했다.

다만 현장에서는 일부 우려도 제기된다.

또 다른 관계자는 “젊은 층은 큰 문제가 없겠지만 고령자 등 금융 취약계층의 경우 혼자서 보험 가입 과정을 진행하기 어려운 경우도 있다”며 “신계약 체결 이후 일정 시간이 지난 뒤 모니터링이 진행되면 응답 과정에서 착오로 인한 답변 오류가 발생할 가능성도 있다”고 설명했다.

이어 “이 경우 실제 완전판매 여부와 관계없이 지표상 완전판매율이 낮게 나타날 수 있고, 설계사들도 다시 고객을 찾아 설명하거나 도움을 드려야 하는 등 추가적인 업무 부담이 생길 가능성이 있다”고 덧붙였다.