국내 택배업계가 고객 잡는 방법은?

고객니즈 반영한 특색있는 서비스 제공

국내 택배업계가 고객니즈를 반영한 특색 있는 서비스 제공으로 소비자들에게 한층 다가서고 있다.ⓒCJ대한통운

국내 택배업계가 고객니즈를 반영한 특색 있는 서비스 제공으로 소비자들에게 한층 다가서고 있다.

30일 관련업계에 따르면, 다양화되고 있는 소비자들의 욕구에 발맞춰 택배 서비스 향상에 주력하고 있다.

CJ대한통운은 모바일 사용자가 급증하고 있는 추세를 반영해 지난 8월 택배접수에서부터 반품, 배송추적까지 가능한 ‘택배 앱’을 출시해 호응을 얻고 있다. ‘택배 앱’은 정부가 주최한 모바일 앱 어워드에서 대상을 수상하기도 했다.

택배 앱의 특징은 고객의 ‘편의성’을 최우선으로 고려해 고객의 애로사항을 신속하게 해결할 수 있도록 한 점이다. 택배접수, 반품, 배송추적 등 고객이 가장 많이 사용한 기능을 위주로 화면과 버튼을 배치했다.

특히 푸시 메시지 기능으로 택배의 위치나 택배기사의 방문일정 등을 실시간으로 확인할 수 있으며, 배송상황은 물론 택배기사의 사진과 연락처까지 확인할 수 있다.

또한 여러 택배사를 이용하는 고객을 위해 CJ대한통운 뿐 아니라 다른 택배사의 화물 배송추척도 가능하다.

현대로지스틱스는 택배서비스와 연계해 국내에서 해외로 발송하는 국제특송 서비스 강화에 주력하고 있다.

이를 위해 고객의 발송 편의를 위해서 작성이 번거로운 항공영어송장을 국문으로 작성하면 영문으로 작성을 대행 해주는 서비스를 제공하고 있다.

또한 지난해 11월부터 8개월에 걸쳐 개발한 특송수출서비스 IT시스템를 통해 주문 접수에서부터 배송 완료시까지 화물 추적 전 단계를 SMS와 E-mail로 제공한다.

한진은 고객 서비스 품질을 향상시키기 위해 각 대리점에 ‘서비스 마일리지 제도’를 실시하고 있다.

서비스 마일리지 제도는 택배현장 서비스 항목을 세분화해 평가 지표로 선정하고, 대리점에서 수행한 서비스 수준별로 마일리지를 부여하는 방식이다. 적립된 마일리지는 수수료 등으로 전환해 대리점 수익성 및 배송 직원 처우 개선에 자율적인 활용이 가능하도록 했다.

지난 10월 최초 도입 이후 정시 배송율, 정시 집화율, 배송예정 시간 안내 등의 서비스가 향상됐다는 게 한진 측의 설명이다. 택배현장의 처우를 개선함으로 결과적으로 고객에게 제공하는 서비스 품질이 향상됐다는 이야기다.

한진 관계자에 따르면 “이번 도입한 제도를 통해 전국의 한진택배 대리점과 소통 및 신뢰를 강화하는 계기가 됐다”며 “앞으로도 고객과 현장중심의 제도 마련에 전력을 다할 방침”이라고 설명했다.