현대·기아차, '중국 정비 만족도 평가' 상위권 진입

3년 연속으로 5위권 진입…고객 충성도 직간접적으로 반영한 결과

사진은 현대차 딜러의 정비 인력이 고객 차량을 점검하고 있는 모습 ⓒ현대차

현대·기아차가 중국 최고 권위의 정비 부문 고객만족도 평가에서 5위권 안에 동반 진입했다.

현대·기아차는 지난달 31일(현지시간) 자동차 시장조사 업체 제이디파워(J.D.Power)가 발표한 '2015 중국 정비 만족도 평가'(Customer Service Index, CSI)에서 현대차가 2위, 기아차가 4위를 기록했다고 2일 밝혔다.

현대차는 1000점 만점에 794점을 받았다. 1위인 둥펑시트로엥(804점)에 이어 역대 최고 순위인 2위에 올랐다. 기아차는 776점으로 작년과 동일한 4위를 기록했다.

이에 현대·기아차는 지난 2013년부터 3년 연속으로 5위권에 진입하는 성과를 이뤄냈다.

특히 현대차는 지난달 발표된 제이디파워의 '2015 중국 판매 만족도 평가'에서 역대 최고점으로 2년 연속 1위에 오른 데 이어, 이번 평가에서도 작년보다 3계단 상승한 2위에 올랐다.

올해로 15회를 맞이한 정비 만족도 평가는 중국 시장에서 각 업체의 정비 서비스 전반에 대해 평가하는 중요한 지표로 꼽힌다. △고객 응대 △정비 인력 △딜러 시설 △정비 후 차량 인도 △서비스 품질 등 5개 항목으로 구성돼 있다.

2015년 제이디파워 중국 정비 만족도(CSI) 평가 결과(일반브랜드 부문) ⓒ데일리안

일반브랜드 부문 58개, 고급브랜드 부문 9개를 대상으로 실시된 이번 조사는 지난해 10월부터 8개월간 51개 도시에서 차량구매와 정비입고 고객 총 1만7976명과 일대일 인터뷰로 진행됐다.

올해 산업평균 점수는 △조사기간 확대 △평가대상 고객 증가 △평가체계 변경 등으로 일반브랜드 부문에서 전년(824점) 대비 160점 하락한 664점을 기록했다. 고급브랜드 부문은 전년(855점) 대비 138점 하락한 717점을 각각 기록했다.

특히 올해 들어 판매가 급성장하고 있는 중국 현지 업체들은 조사가 시작된 이래 최초로 3개 브랜드가 10위권에 진입했다. 둥펑펑션(5위), 치루이자동차(6위), 이치자동차 (8위) 순이다.

반면 중국 내 대표 합자 업체인 폭스바겐, GM, 도요타, 혼다, 닛산 등은 모두 전년 대비 순위가 하락했다.

이번 조사에서 현대·기아차의 약진은 저가 SUV 등으로 경쟁력을 강화한 중국 현지 업체의 성장과 주요 경쟁사의 공격적인 판촉 경쟁 등 어려운 환경 속에서도 완벽한 차량 품질과 수준 높은 서비스 제공 노력 등이 결실을 맺은 것이다.

앞으로 현대·기아차는 △바이두, 알리바바 등 중국 유명 온라인 사이트와 연계한 서비스 프로그램 출시 △체계적인 고객관리 시스템 구축 △딜러시설 표준 확대 적용 등의 다양한 노력을 통해 고객만족도를 높여나갈 계획이다.

일례로 현대차는 지난달부터 알리바바 그룹에서 운영하는 종합 인터넷 쇼핑몰 '티몰'(TMALL)과 협업해 온라인상에서 서비스 상품을 판매하고, 정비 희망 고객과 현대차 딜러를 연결해주는 'O2O(Online to Offline) 서비스'를 벌이고 있다.

현대·기아차 관계자는 "갈수록 치열한 경쟁이 펼쳐지는 중국 시장에서 서비스 경쟁력을 꾸준히 높여나갈 것"이라며 "아울러 현지 맞춤형 신차를 지속적으로 선보여 고객에게 가장 사랑 받는 브랜드로 성장해나갈 것"이라고 강조했다.