"항공권 취소·수화물 파손 등 '소비자 피해 보호' 강화된다"

정부, 항공교통 이용자 권익보호방안 마련

항권권 취소 수수료 ↓ 지연·결항 문자안내 서비스해야

(자료사진)ⓒ연합뉴스

# A씨는 P항공사에서 5개월 뒤에 출발하는 항공권을 구매했다가 개인적인 이유로 다음날 오전 취소하려고 했다가 깜짝 놀랐다. 항공권 가격이 150만원인데 취소 수수료로 40만원이 공제된다는 얘기를 들었기 때문이다.

정부가 과도한 항공권 취소수수료를 낮추고, 항공사가 수하물 분실·파손에 대한 책임한도를 낮추거나 면책사유를 확대하는 것을 금지하는 등 소비자 권익보호를 강화하기로 했다.

정부는 15일 정부 서울청사에서 황교안 국무총리 주재로 열린 제76회 국가정책조정회의에서 이 같은 내용을 담은 '항공교통이용자 권익 보호방안'을 확정했다.

그간 항공소비자 피해가 발생하면 한국소비자원 등에서 사후적·개별적으로만 구제하고, 근본적인 보호장치가 미비해 유사한 피해가 반복 발생했던 문제점을 개선하기 위한 것이다.

실제 소비자원에 접수된 항공 피해상담 건수는 2010년 1597건에서 2012년 2931건, 2014년 6789건으로 늘었고, 같은 기간 항공 피해구제접수 건수도 141건에서 681건으로 증가했다.

한국소비자원에 접수된 항공 피해 관련 구제 및 유형.ⓒ국토교통부

이에 국토교통부는 '항공교통이용자 보호기준'을 제정해 △항공권 취소·환불 △항공기 지연·결항 △수하물 분실·파손 등 피해 유형별로 소비자 보호기준을 마련하기로 했다.

만약 이 기준을 어기면 항공사에 500만원 이하 과태료를 부과하고 피해 다발 항공사의 명단을 공개할 방침이다.

우선 일정기간 내의 항공권 취소는 수수료를 부과하지 않는 등의 기준을 마련할 예정이다. 현재 정부는 항공권 취소 시점에 관계없이 일률적으로 위약금을 부과하는 조항은 불공정하다고 보고 있다.

소비자가 항공권의 환불수수료, 환불기간 등을 쉽게 인식할 수 있도록 항공권의 표시·광고에서 글자 크기와 색깔에 차이를 두게 할 방침이다.

또한 지연·결항시 자율적으로 제공 중인 전화·문자안내 서비스도 전 항공사 의무화된다. 이는 외국 항공사는 물론 항공권을 판매하는 여행사도 동일하다.

수하물 분실·파손에 대해 항공사가 국제조약 등의 규정보다 책임한도를 낮추거나 면책사유를 확대하는 것도 금지된다.

항공사는 소비자에게 수하물 접수시 위탁수하물 금지품목(유리, 고가품 등) 등을 사전고지하고, 웹사이트 운송약관 등에 명시해야 한다.

아울러 정부는 항공권 초과판매(오버북킹)로 비행기를 못 타는 승객에 대한 배상금 기준을 마련항 방침이다. 현재 대형항공사와 저비용항공사들의 배상 수준이 제각각인 실정이다.

항공사가 승객을 비행기에 태운 채 정비 등을 이유로 공항 계류장에 장시간 대기하는 행위 역시 금지된다. 국제선은 최대 4시간, 국내선은 3시간까지만 대기할 수 있다.

단 계류장 대기시 30분마다 지연 사유와 진행 상황을 승객에게 알리고 음료·의료서비스 지원을 반드시 해야 한다.

앞으로는 항공사가 운송약관 제·개정시 국토부에 신고해 검토받아야 한다. 국제조약·상법과 달리 항공사에게 유리하게 작성돼 소비자 피해 발생 우려가 있는 경우 개선토록 할 계획이다.

기존에는 소비자가 항공사에 피해구제 신청을 위해 항공사지점 등을 방문해야만 했으나, 앞으로는 △온라인(항공사 홈페이지 등) △공항 안내데스크 등을 통해 쉽게 피해를 접수할 수 있도록 개선한다.

또한 외국항공사로 인한 피해가 급증하고 있음에도 일부 외국항공사는 국내전화가 없어 피해상담 자체가 쉽지 않은 현실을 개선하기 위해 외국항공사의 국내전화 운영도 의무화된다.

국토부는 이번 '항공교통이용자 권익 보호방안'의 세부 기준을 공정거래위원회와 함께 관계기관·업계 의견수렴 등을 거쳐 확정·마련, 오는 7월부터 시행할 방침이다.

아울러 공정위, 소비자원, 공항공사 등 관계기관과 항공사, 소비자로 구성된 '항공교통이용자보호협의회'를 상반기 중에 구성해 항공소비자 보호방안을 지속적으로 추진할 방침이다.