LGU+, ‘눈으로 보는 ARS’ 서비스 선 봬

요금확인, 납부변경 등 20여개 업무 신속하게

상담사들 근무환경 개선 일조

LG유플러스는 11일 스마트폰 화면을 이용한 상담 서비스 '눈으로 보는 ARS'를 선보였다. ⓒ LGU+

요금확인, 납부변경 등 20여개 업무 신속하게
상담사들 근무환경 개선 일조

LG유플러스는 스마트폰 화면을 이용한 상담 서비스 '눈으로 보는 ARS'를 선보인다고 11일 밝혔다.

눈으로 보는 ARS는 고객센터 전화 연결 시 음성안내와 스마트폰 화면을 통한 시각적 정보를 함께 제공하는 ARS를 일컫는다. 음성안내 들으면서 동시에 메뉴 화면을 볼 수 있기 때문에 원하는 정보를 보다 신속하게 찾을 수 있다. 기존 음성 ARS에서는 알맞은 항목이 나올 때까지 안내를 기다려야 하는 불편함이 있었다.

이번 서비스를 통해 고객은 상담사 연결 없이도 스스로 빠르게 정보를 얻을 수 있는 ‘Self 처리’ 영역이 넓어진다. ‘청구 미납 요금확인’처럼 음성 ARS에서 지원하는 9개 항목을 비롯해 ‘납부방법 변경’, ‘카드 즉시납부’, ‘청구서 다시 받기’까지 20여 개의 내용을 즉시 확인할 수 있다.

고객이 스스로 처리하는 서비스가 확대되면서, 상담사들의 근무환경도 보다 개선될 것으로 보인다. 특히 단순문의, 반복 상담 등에서 오는 상담사들의 ‘감정소모’와 ‘목 관리’ 부담 등도 덜어줄 것으로 기대된다.

LG유플러스에 따르면 지난 한 달간 테스트 운영을 한 결과 ‘눈으로 보는 ARS’에 대한 고객 이용률이 예상보다 높은 것으로 나타났다. 요금 확인 및 변경 처리 같은 단순 정보를 원하는 고객들의 이용이 잦았으며, 접수 확인, 자가해결법 이용 등의 서비스 이용객도 많았다.

LG유플러스는 이달 중 IPTV 셋톱박스 같은 홈 단말 장애 발생 시 간단하게 자가 진단·점검할 수 있는 기능을 추가하는 등 지속적으로 고객들의 이용패턴을 분석·반영해 서비스를 개선해 나간다는 계획이다.

눈으로 보는 ARS 이용법은 간단하다. 고객센터(101) 연결 후 해당 메뉴인 1번을 누르면 휴대폰 문자로 시각적 정보를 제공하는 웹 주소 링크를 받을 수 있다. 기존 고객센터 앱(App) 사용자들은 자동으로 해당 화면으로 전환돼 서비스를 더욱 편리하게 이용할 수 있다.

LG유플러스 관계자는 “홈 미디어 이용 고객들에게 보다 신속하고 편리한 서비스 환경을 제공하고자 ‘눈으로 보는 ARS’를 선보였다”며 “앞으로 시각화된 상담 서비스의 영역을 더욱 확대하고 보다 다양한 고객문의를 빠르게 해결할 수 있도록 시스템을 고도화시켜 나갈 것”이라고 말했다.