"같은 민원인데" 카드사마다 분류 제각각…엉성한 민원공시 구체화한다

여신협회, 오는 31일부터 여신전문금융업 통일경영공시기준 개정안 시행

5개 민원공시 항목 사례 명시…'용어 명확화' 통해 자의적 해석 여지 없애

그동안 애매모호한 규정으로 개별사마다 자의적 해석을 초래했던 카드사 민원공시 항목이 구체화된다. 또 악성 민원 등에 대한 공시 배제 근거도 새롭게 마련돼 업계 내 혼란 최소화와 더불어 공시 신빙성이 한층 강화될 것으로 기대되고 있다. ⓒ게티이미지뱅크

"동일한 민원내용인데도 그에 대한 기준이 없거나 설명이 모호하다보니 카드사마다 해석이 다른 경우가 발생했다고 해요. 예를들어 A 카드사는 민원 유형 내 '영업' 항목에 포함시키는가 하면 B사는 '고객상담'에 포함시키는 식이죠. 이렇게 되면 개별 카드사 간 민원을 어떻게 동일 선상에 놓고 비교하겠습니까?" -여신업계 관계자

그동안 다소 모호한 규정으로 업계 내 혼란을 초래했던 카드사 민원공시 규정이 개선된다. 또 악성 민원 등에 대한 공시 배제 근거도 새롭게 마련돼 업계 혼란 최소화와 더불어 민원 공시의 신뢰도가 한층 강화될 것으로 기대되고 있다.

24일 카드업계에 따르면 여신금융협회는 최근 ‘여신전문금융업 통일경영공시기준 개정안’을 마련하고 오는 31일부터 본격적인 시행에 나선다고 밝혔다. 카드사사가 여신협회 홈페이지 등을 통해 공개하고 있는 5가지 민원 유형(영업, 채권, 고객상담, 제도정책, 기타)에 대한 구체적 사례를 명시하고, 별도로 발표되는 민원건수와 관련해서도 그 기준을 명확화한다는 것이 주요 골자다.

이번 개정안에서는 카드사들이 공시 중인 5가지 민원 유형에 따른 구체적인 사례를 제시했다. 우선 카드사가 고객들에게 제공하는 부가서비스와 부가상품, 회원 모집을 포함한 영업과 마케팅 활동 전반은 모두 ‘영업’ 유형에 포함시키기로 했다. 연체관리와 추심 민원의 경우 ‘채권’ 항목에 해당되고, 기존 고객을 대상으로 한 상담과 관리업무는 ‘고객상담’ 민원으로 분류된다.

또 리스크 관리와 카드 심사 및 발급, 가맹점 관리 등 업무 관련해서는 ‘제도정책’ 민원으로 분류하고 그밖의 민원에 대해서는 기타 항목에 포함시키기로 했다. 아울러 사고채권이나 도난분실, 위변조 및 보이스피싱과 같은 사고발생 민원 접수 건에 대해서는 원인 유형에 따라 개별 분류가 이뤄지도록 한다는 방침이다. 이같은 업계 내 통일경영공시기준 강화를 통해 공시 신뢰도를 확보한다는 취지다.

아울러 '민원건수 공시' 규정에 있어서도 주요 용어에 대한 정의를 내려 카드사들의 자의적 해석 여지를 없앴다. 협회 측은 카드사 민원건수 공시에서 제외할 수 있는 중복민원의 의미를 '2개 이상의 행정기관에 제출한 민원을 이송받는 경우'로 명시했고, 반복민원 역시 '동일한 내용의 민원을 2회 이상 반복 제출한 경우'로 못박았다.

악성민원 등에 대한 민원 배제 근거도 새롭게 마련됐다. 여신협회는 그동안 모호한 정의로 민원 포함 여부를 놓고 감독당국에 일일이 의견을 물어야 했던 악성 및 선처요청 민원 등에 명확하게 대처하기 위해 ‘신용카드사 자체 단순 질의성 민원 세부지침’을 별도로 신설했다.

지침에 따르면 다른 소비자와 달리 과도한 금리우대 및 부가서비스 확대제공과 같은 특별한 계약조건이나 혜택, 선처를 요청하는 등 계약내용에 없는 내용을 부당하게 요구하는 경우(선처요청 민원), 법률이나 감독당국의 정책 이행 과정에서 발생한 민원이나 문제행동 소비자(악성) 민원에 해당되는 경우 등에 대해서는 민원 공시 건수에 포함시키지 않는다는 방침이다.

여신협회 관계자는 “그동안 민원 공시 기준이나 설명이 다소 모호해 그 해석이나 정확성 여부를 둘러싸고 업계 안팎에서 불만이 제기돼 왔던 것이 사실"이라며 "민원건수 등에 따라 감독당국 평가를 받게 되는 카드사들 입장에서도 이같은 공시기준 구체화를 통해 실무부서의 혼란을 최소화할 수 있고 금융소비자들 입장에서도 이같은 공시 강화를 통해 카드사들의 민원 수준을 비교 분석해 볼 수 있다는 측면에서 의미가 있다고 본다"고 설명했다.