SKT, KCSI 최장 기간 연속 1위 달성

국내 3대 고객 만족도 조사서 1위

SK텔레콤이 2018 한국산업이 고객만족도(KCSI)조사에서 21년 연속 이동통신 1위를 차지했다. ⓒ SKT

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅이 선정 발표한 2018년 한국산업의 고객 만족도(KCSI) 조사에서 21년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다고 11일 밝혔다.

앞서 SK텔레콤은 2018년 NCSI(국가고객만족도), 2018년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사에서도 1위를 차지, 각각 21년 19년 연속 1위를 달성했다. 이번 KCSI 조사 1위까지 달성하면서 SK텔레콤은 전 산업 분야 통틀어 3대 고객만족도 조사 최장 기간 연속 1위라는 쾌거를 이뤘다.

SK텔레콤은 고객의 생생한 의견을 듣고자 고객이 직접 목소리를 낼 수 있는 통로를 늘려가고 있다. 올 상반기에는 고객을 이해하고 숨은 니즈를 발굴하기 위해 고객이 직접 의견과 아이디어를 제안할 수 있는 공모전을 시행했다.

이어 7월에는 고객이 상시적으로 아이디어를 제안할 수 있는 홈페이지도 개설, 오픈 2개월만에 1200건에 달하는 의견을 접수해 내부 검토 중에 있다.

SK텔레콤은 또 지난 1월 제주공항이 폭설로 결항 사태를 빚었을 당시 공항에 ‘행복충전소’를 설치, 불편을 겪는 고객에 충전 서비스와 방한용품을 제공했다. 대리점 지점 방문이 어려운 택시기사, 택배기사, 군인, 공단근로자 등의 고객을 직접 찾아가는 활동도 적극적으로 진행하고 있다. 이를 통해 올해 요금제 및 통화품질 상담, 휴대폰 무상 점검 등의 서비스를 제공받은 고객은 현재까지 6600여명에 이른다.

SK텔레콤은 지난 3월에는 약정제도를 전면 개편해 무약정 고객에게도 혜택을 주고 선택약정 고객의 할인반환금 부담을 낮췄다. 이어 로밍 서비스를 대대적으로 개편해 음성 데이터 로밍 이용 부담을 대폭 낮추고 과다요금에 대한 걱정을 없앴다.

멤버십 개편은 물론 로밍서비스도 개선했다. 로밍 서비스는 고객 데이터 분석을 통해 지역 맞춤 요금제를 잇따라 선보였다. 지난 6월엔 ‘미주패스’와 ‘유럽패스’를 9월엔 ‘괌 사이판 패스’를 새롭게 출시했다.

SK텔레콤 허선영 고객가치혁신실장은 “KCSI 21년 연속 1위 달성은 상품 서비스를 개발하고 제공하는 과정에서 고객의 목소리와 데이터를 최우선으로 반영한 부분을 인정받은 성과”라며 “앞으로도 최고의 이동통신서비스를 제공해 고객의 자부심이 될 수 있도록 더욱 노력하겠다”고 말했다.