SKT, 9년 연속 ‘한국의 우수콜센터’ 선정

AI 기반 보이스봇·문자상담 챗봇서비스 적용

고객센터 구성원 40% 넘는 약 2500명 재택

SK텔레콤 직원이 콜센터에서 근무하고 있다.ⓒSK텔레콤

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Call·Korean Service Quality Index-Call) 부문 조사에서 통산 17회, 9년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다.

한국의 우수콜센터는 KMAC가 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 품질 우수기업을 발표하는 제도다. SK텔레콤은 2004년부터 올해까지 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다.

SK텔레콤은 인공지능(AI) 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스와 말로 하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 정보통신기술(ICT)과 인프라를 활용해 고객센터 상담 품질을 한 단계 높인 것으로 평가받았다.

지난해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산에 따라 상담 구성원 건강과 상담서비스 운영 안정을 위해 콜센터 업계 최초로 고객센터에 재택근무 제도를 도입하는 등 비대면 시대 상담 품질 향상과 구성원 안전 확보를 위해 노력하고 있다. 현재 고객센터 상담 구성원의 40%가 넘는 약 2500명이 재택근무 중이다.

이밖에도 ▲‘HEART 서비스 스탠다드’ 프로그램 ▲고객가치혁신회의 ▲고객자문단·사내평가단 등을 도입해 고객센터 상담서비스 품질을 높이고 있다.

SK텔레콤은 AI를 비롯한 ICT 인프라를 적극적으로 활용해 시간과 공간의 제약을 없애고 ‘24시간 365일 고객상담’ 서비스를 제공한다는 목표를 실현하고 있다. 향후 고객센터에 ‘고객상담 전 영역에 AI 우선 적용(AI First, AI Anywhere)’ 개념을 도입하겠다는 계획도 추진 중이다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “NCSI 조사 24년 연속 1위 등 국내 3대 고객만족도조사 이동통신부문 그랜드슬램을 이룬 만큼, 앞으로도 고객이 최고의 서비스를 경험할 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 강조했다.