KT CS, 보라매 컨택센터 구축…"서울 1200석 규모 인프라 확보"

KT CS 보라매 컨택센터 내부. ⓒKT CS

KT CS는 보라매 컨택센터를 새로 구축하고, 제1사옥인 염창 컨택센터와 함께 서울에 1200석 규모의 대형 센터 인프라를 갖추게 됐다고 10일 밝혔다. 보라매 컨택센터는 총 600석 규모이며 올해 4월부터 운영 중이다.

KT CS는 21년 동안 쌓아 온 컨택센터 운영 노하우와 AI 솔루션을 결합해 신속, 정확한 상담을 제공할 수 있는 인공지능 컨택센터(AICC)로 도약 중이라고 설명했다.

특히 코로나19 팬데믹 이후 콜센터에 나타난 문제점을 해결하고자 지난 3월부터 AI솔루션 '하이큐리(HiQri)'를 출시해 운영 중이다. HiQri는 ‘하이(High), 퀵(Quick), 퀘스천 리플라이(Question Reply)'의 합성어로, 이용자 질문을 빠르고 최고의 품질로 응답한다’는 의미를 가지고 있다. HiQri는 옴니채널 상담AP, 보이스봇, 챗봇, 상담도움 등 AI솔루션을 통해 상담사들의 업무를 도와주고, 이용자에게 신속하고 높은 수준의 상담 서비스를 제공한다.

김재경 KT CS 컨택솔루션본부장은 “앞으로 고객센터는 상담사들이 지닌 상담 노하우인 HI(human Intelligence)와 AI를 어떻게 결합해서 최고의 고객 경험을 제공하느냐가 관건이 될 수 있다”며 “회사는 사람 중심의 쾌적한 근무환경을 기반으로 만족도 높은 고객센터를 운영해, 사람과 기술 모든 분야에서 국내 최고의 컨택센터 전문기업으로 앞서 나가겠다”고 말했다.