이건호의 충고 "고객에게 금융상품 판 이유 설명하라"

"고객에게 적합한 상품을 권유하는 것이 중요…고객맞춤형 상품을 판매해야"

이건호 KB국민은행장.ⓒ연합뉴스

"금융 상품을 왜 이 고객에게 팔았는지 명확히 설명할 수 있어야 한다"

이건호 KB국민은행장이 일선 현장의 직원들에게 '실적주의'에 함몰되지 말고 '고객 맞춤형 상품'을 판매하라고 강조했다.

이건호 행장은 1일 조회사를 통해 "앞으로 펀드, 방카, 신탁 등의 상품을 판매할 때에는 왜 이 상품을 이 고객에게 팔았는지 명확히 설명할 수 있어야 한다"면서 "처음에는 다소 어색하고 부담스럽게 느낄 수도 있겠지만 이는 '스토리 금융'의 핵심 요소"라고 말했다.

이 행장은 "고객에게 적합한 상품을 권유하는 것이 중요하다"면서 "여러분들의 적극적인 이해와 실천을 당부드린다"고 덧붙였다.

이어 이 행장은 "펀드상품도 단순히 판매에서 끝나는 것이 아니라 지속적으로 고객에 대한 사후관리에 관심을 기울임으로써 고객에 대한 은행의 가치와 고객 만족도를 높일 수 있어야 할 것"이라고 덧붙였다.

아울러 4월부터는 영업점 평가에서 고객만족도조사(CSI)를 폐지할 것이라고 밝혔다. 영업점 직원이 고객에게 '매우만족'이라는 답변을 유도하는 형식적인 절차에서 탈피하기 위한 것이다.

이 행장은 "기존과 같은 형태의 CSI는 은행에 대한 고객의 만족도를 조사하는 모니터링 용으로만 참고할 방침"이라면서 "이러한 변화는 '매우만족'이라는 답을 고객에게 부탁하는 형식적인 고객서비스(CS)에서 벗어나기 위한 저의 단호한 의지"라고 강조했다.

이어 이 행장은 "영업점 현장에서는 앞으로 영업점장이 '고객의 소리'를 직접 듣고 개선하는 등 실질적인 현장형 CS를 추진해 나갈 것"이라고 덧붙였다.